淘宝怎么看回头客？留住回头客！有图有真相

关注人数：93 发布时间：2021-10-11 08:54:01

如何在淘宝上看到回头客？你可以在quantum cross的“流量分析”里的“实时客户拜访”里看到“回头客”的提示。那么回头客有什么好处呢？有高效、高效益、低成本、宣传效果、安全等五大效益：

回头客

1.高效率：

回头客使用过你的产品，熟悉你产品的质量和特点。回来买东西，都是精挑细选的宝贝，果断买。不要像新客户一样提问，顾虑很多。对于喜欢砍价的买家，也会问你给他打多少折，然后付钱。因为你用过你的产品，下单很大胆，经常成批购买，效率很高。

2.高效益：

我发现我们店里的回头客有一个特点。当他第二次回来时，80%以上的人都买了多件，一件、两件、三件或更多，要么给家人，要么给朋友。他们不会只回头看一两次。在你忘记他之前，他不自觉的问你：“这个型号的尺寸和我上次买的一样吗？”他们有的不说你没注意到他是回头客，好处是可观的。“朋友觉得不错，然后又拍了三张”；

3.低成本：

吸引新客户不容易：钻展竞价高是有条件的，直通车每次几块钱.回头客就不一样了，你不用花钱，他们买了你的货，他在你店里，只要你对他好，用一些吸引的手段吸引他，你就可以成为你的回头客，而不会成功。

4.宣传效果：

我用了你的货，感觉很好。他们先和亲戚分享，再和身边的朋友同事分享。而且他们的评论很中肯，很有说服力。比如常说“这是我第一次购买，质量和服务一如既往的好。”像“和上次一样”这样的评论，对于在我们店里犹豫购买的买家来说，是很有吸引力的。

5.安全性：

新客户没用过你的产品，他可能不喜欢你家，优惠率会不稳定；但是回头客一定要喜欢你的宝贝，才会回头，基本上会给你高分。退货率也很低，几乎没有人退货。

所以回头客有那么多好处，如何留住回头客？应从产品质量、服务质量、营销手段三个方面入手。

一、产品质量

产品质量这种硬条件是达不到标准的，所以说以下几个因素是没有意义的。如果买家第一次觉得质量不好，那你就留着你的小红花吧，谢天谢地，别说回头客了。因此，我们应该选择质量好的产品来购买。有了好的优质产品后，要做好以下工作：第一，加入消费者保护服务，如实描述。这很容易做到。第二，七天无理由退货并不难，只要你想做。第三，第三方质检。带宝宝去行业认可的质检机构检测，合格后拿到质检报告，点亮第三方质检标志。第四，合格卖家也可以加入假一赔三服务和卖家。只要你做了这些事情中的一件，淘宝都会给你添加相应的标志，提高你店铺的服务水平，增强买家对你店铺的信任。这是我们店里的产品。四个标志都亮着。这也是我们客户喜欢回去的一个重要原因。质量好，一切都好。

第二，服务质量

服务完全由你决定，只要你用心去关注，用心去满足客人，做好并不难。但是光用心是不够的，还需要知道一些窍门。

关于0信用新手：0信用新手买家来问你，怎么拍？对客户服务有几种反应：

1.大多数人都这么认为。我很忙。很多资深买家都在等我回答问题。再学射击。

2.比较怕0信用点。给我差评，得不偿失。阻止他下单。

3.耐心的教他一步一步的拍照，写地址，提交订单，直到付款成功。

我是第三种人。很多卖家害怕0信用新手，怕给低分和差评。而我就是比较喜欢这种新人。因为他比较容易成为我的朋友，也比较容易成为我的回头客。第一次网上购物的客户，如果你服务好，很容易成为回头客。他只知道网购需要网银，其他的他一无所知。看我怎么引导他完成购物，成为我的回头客候选人：他问我怎么拍，我说，你跟着我，一步一步来。我用我的私人旺旺号(子账号不能拍)拍照，每一步都给他截图，让他跟着我……付款完成后，我看得出他是多么的感激。我有成就感，他有成就感。他谢过我，说：“你的服务真好，以后再来。”。听着，我们又接到一个订单和一个潜在的回头客。他给我这样的服务打低分和差评是什么原因？

关于讨价还价：至于讨价还价，我的结论是，有一种人喜欢讨价还价，把讨价还价当成购物的乐趣。他想，你可以在这里讨价还价。很好玩。下次我会砍了你！即使一次都没降价，他也觉得购物没意思，失败了。但是如果你给他5元钱的折扣，他会很乐意下单的。如果你执着于几块钱的利润，他就会郁郁寡欢的离开，再也不回头。

售前服务是客户与我们沟通的主要渠道。如果你想在你的店里给顾客的购物体验加分，你应该更加努力，更加耐心，站在顾客的角度思考，使用更多的软手段，以极大的热情服务好每一位顾客。另外，你要熟悉自己产品的尺寸、货号、特点，多说准确的话，少谈“可能”、“应该”、“大概”等模棱两可的话，给他们一个好的购物体验，吸引他们重新去购物。

店内服务：在把衣服放进快递袋之前，我们店有一个很重要的流程，就是把衣服从包装里拿出来检查，剪线头，熨烫等等。我们把线、皱、错货归类为错误，要坚决杜绝。我们的仓库有一张大桌子，上面有剪刀、电熨斗和各种小礼物，供回头客使用。虽然我们的产品在进入仓库之前已经过检验，但我们会检查每一个。所以在我们的评价中，没有提到衣服线头和褶皱的不良记录。同行那么多，你要想比别人，就要比别人做得多。

电话沟通方面，我们老板现在是亲自动手。比如我们的产品稍微改了一下，没来就在宝贝细节上说话或者换图，他给买家打电话；如果快递员未能及时提货，耽误了时间，或者出现其他意外情况，会第一时间电话联系买家，及时沟通，大事化小，小事化了。

售后服务：售后服务，无理由退货七天尤为重要。你必须有这项服务。买家买你的货，发现不合身，或者和自己想象的差别太大，不太喜欢，一定要退货换货。如果没有退货服务，那就想想。他们已经心情不好了。如果不还给他，他还会回来吗？他曾经害怕过！对此，比较好在出售前提醒买家，如果对自己的尺寸没有把握，请多花0.5元购买运输保险。这次退货有邮费补偿。有条件的话，比较好给你的买家买运费保险。这样，他们买了不合适的商品后，不花自己一分钱，只需退货，然后就可以继续买自己喜欢的，合适的，这样就可以成为回头客。现在我们都这样做：

在服务质量上，只要你服务“客户满意”和“客户体验”，留住客户并不难。如果买家对你的产品质量、服务、客户体验满意，他有什么理由不回头？不回来的原因是什么？当我们的客户对我们说“你的态度真好，以后还会再来”的时候，那我们的目标就达到了。

第三，营销和手段

营销手段，很关键。产品质量和服务质量好的店铺那么多，买家未必会回你家。所以你需要买家记住你，想起你，给买家一个回头的理由。这方面的方法有很多。以下只是我们店里用的方法，还有很多其他方法等你慢慢发现。

1)商店vip会员：这是卖家比较常用的手段。关于设置方法的帖子很多，我就不介绍了。如果你找不到他们，你可以打电话给我。设立店铺vip有什么用？可以设置多个级别。会员越多，折扣越大。例如，我们的商店有四个级别的会员：普通会员、会员、贵宾会员和比较高贵宾会员。你可以根据自己的需要和实际情况来决定自己消耗了多少升。店内vip会员是吸引回头客的有效手段。

比如你可以这样设置：(会员等级/等级要求/等级折扣)

普通会员/在我们店里花的满满的钱/邮费：只要是回头客，全年都会邮寄。

资深会员/在我店消费人民币*以上/95折：他喜欢的产品享受95折，其他人依然享受95折。

……

2)赞美和优惠券：这个方法是针对对你的产品满意的客户。他给予好评，说明他对你的产品有一定程度的满意。如果你给他优惠券，他很可能会回头。设置方法：在卖家中心-评价管理-评论礼貌-然后创建活动。

3)收发货优惠：如果买家已经在你店消费了，你可以让他收店，给优惠券。收藏后，他可以看到你的店铺动态。当他看到你的促销活动，新款式或者他喜欢的款式，而他手里正好有优惠券的时候，他就会回来。

4)无条件送券：对于一些觉得自己有很大回头率潜力的客户，可以主动给他们送券，然后短信告知。他会想起你的。

5)礼物：礼物有两个主要功能。一种是给他一个小惊喜(他事先不知道会有礼物)，给顾客额外加分“购物体验”；另一种是提醒他你的店铺和你的产品。选择一些实用又常用的，这样他一看到或者用到了你的礼物就会想起你的店。有一点要注意，回头客千万不要送重复的礼物，你要在他每次来的时候给他一种新的感觉。你应该给他机会问你：“司库，这次你打算送我什么小礼物？”

评价说明：大部分卖家认为评价说明只是用来向不满意的买家说明原因。我给大家介绍另一个功能：吸引新老客户。在上面写一个新颖幽默的解说，让人看完之后对你的店有个好印象，或者给回头客写一些优惠宣传。这样一来，流浪的新买家看了之后会被吸引，被解释的买家看了之后更会被吸引。

有卖家说：我总是说优惠券，所以不是花了很多钱吗？你这样想是不对的！我想说四件事：

1.发优惠券不花我们一分钱，只是为了给老客户优惠。

2.不是不赚老客户的钱，是一次赚的少，不同点赚的多。

3.是一个转化率很高的免费推广，推广对象是一群质量比较好的买家。

4.其他昂贵的推广费用很大，转化率低，不是质量比较好的买家。

已经超过字数了，就此打住。希望对所有新手卖家有帮助。比较后，祝各位小卖家早冠，大卖家继续订购！

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