流失率是什么意思

粉丝提问

我目前在做一家社区团购公司的用户运营工作。现阶段因为公司流失用户大于新增用户，我认为应该把运营重点放在降低流失上。

对如何做，有一些方法论上的认知，比如现在，我打算先分析现有用户的行为数据（近三个月，每周的登陆数，购买数，客单价，商品均价，售后数），用来作为成熟客户购买行为的标准。

借以区分新客户，成熟客户，休眠客户，流失客户。

然后监控，制定对应的策略。

不过，因为此前的公司没有做精细化运营，在用户运营方面没有太多实操经验。所以希望类类老师能讲讲流失用户的定义方法，降低流失的方法。感谢老师~

类类解答

这个粉丝的问题很现实，这属于用户运营里面比较典型的常见问题，问题点有点多啊，我们先把问题拆解一下：

一、一款产品的流失用户大于新增用户，问题可能出在哪里？

二、运营的重点是提升新增用户，还是降低流失用户？

三、召回用户的精细化运营的基本流程是怎样的？

四、什么是流失用户？降低流失的办法有哪些？

问题解答：

1

一款产品的流失用户大于新增用户，问题可能出在哪里？

答：当一款用户产品的用户流失率（用户流失率：在一定时间内离开并停止使用某款产品的用户比例）过高，意味着来一个用户，ta走掉的概率更大。如果流失用户大于新增用户，说明这款产品的留存能力极差，来的还不如走的多，长此以往，用户池子可能都要干涸了。

出现这种情况，原因可能有以下几个：

1、产品设计、功能上一定存在重大问题，多半是在一些能够提升用户留存的功能，设计的太少，或者没有新意，或者是根本没有设计所导致的，比如会员系统上，像积分兑换、任务系统、权益机制、vip用户等等，设计的怎样，够不够、用户是否喜欢，打卡功能有没有，红包、卡券这些用户的消费情况如何，等等，建议你去了解下当下的数据情况。

内容、社区这些产品也是提升留存的一种手段，我估计你们压根就没做吧？

团购相关的功能，有没有一些有新意的功能点？还是跟美团他们的功能完全没区别？

另外，还可以做一些用户喜欢参与的小工具，比如问答有奖等等。

还有一个可能，就是某些关键可能存在设计上的缺陷，从用户注册，到登录，到用户比较后访问的那个页面，建议你找你们技术或者数据跑一下每个关键节点的数据，我觉得不排除某个关键页面存在流程不同的可能性。我是遇到过这种情况的。用户路径分析，其实本质上也是一个漏斗，某个节点留存率太低，系数乘以系数，将会直接导致比较终的留存率太低。建议你去核实一下。

2、品类上有没有一些爆款产品，还是你们切的品类比较少。再或者是你们选品上，平时跟用户调研做的比较少，用户并不真正喜欢，或者觉得你们的性价比并不高。这块建议你也去了解一下。

3、拉新渠道太少，或者这些渠道出现了流量下滑的情况。比如今年，是有可能有些渠道流量严重下滑的，你去把这些渠道这两年的数据都拉出来，看下趋势图，就知道了。该追的就去追。当然也有可能是某些渠道已经下架了，不合作了，这些情况都会有，你去核实一下。

4、运营端的问题似乎有点多，我也不太清楚你们的核心运营策略有哪些，比如是不是有可能你们之前做了很多大量的活动，今年基于疫情做的少了，活动积累的用户质量本来就不会太高，这些用户在今年大量流失，这太正常了。再就是你们之前是不是利用了社群，或者有分销渠道，在今年的行情下，效果打折扣了，这个也很正常。关于策略带来的影响这块，你需要跟你们的运营总监甚至vp了解一下。

2

运营的重点是提升新增用户，还是降低流失用户？

答：解决方案并不是重拉新，还是重召回，而应该是两手都要抓，都必须要去解决。原因很简单，拉新、留存、促活、转化、召回，源头上的问题，你也得解决，留存能力的问题，你不解决，那就还会继续流失，不除根啊，召回你做的再多有啥用，顶多只是降低损失而已，伤口在流血，留的少也是留，只是稍微慢了点，堵不住，早晚会流干，只是时间问题。

所以拉新、留存、召回的问题都得去考虑，去解决。

我建议你按照以下的步骤去解决你描述的这个问题：

1、产品和运营，我上面列举的那些原因，你都去查一下。但我估计，肯定不止一个环节出问题了，我估计产品、运营、渠道等等很多环节都可能存在问题，你数据看的再多，也只能找到几个点。

2、这是一个大问题，事情很紧急，比较好作为一个紧急项目，并且需要提升优先级，由你们的运营总监或者运营vp作为项目负责人，来牵头处理此事。在此之前，你需要准备好材料。

3、产品、运营、市场、渠道等等，每个环节开始追踪和解决问题吧，会议该拉的就拉，记住：这些部门的老大必须在。

4、平时记得跟下面这些部门干活的人都搞好关系，维护好感情，该吃饭的吃饭。这样在解决问题的时候，效率会提升。平时你跟他们每天解决这个问题就可以了。

3

召回用户的精细化运营的基本流程是怎样的？

答：基本上和用户运营的常规流程差不多，完整和具体的操作步骤：

1、研究数据，做基本的数据分析

很多大平台提供的数据其实很多，像我在蚂蚁的时候，很多数据维度我也要找数据同学去挨个对。基本所有页面你都要研究一遍，比较终找到与你的kpi息息相关的数据，尤其是涉及到日常运营和操作的数据。

有些数据我更喜欢手算，这个看你自己了。

我每天来公司的第一件事，就是看数据后台的核心数据。养成习惯。

在召回这两件事上，比如流失率、流失用户数、召回的各种手段带来的效果数据等等，都要研究的。

2、了解、研究和懂用户

这点可不是像很多人理解的，分析用户画像的数据，做用户调研，这些都是很基础的工作。比如调研，线上线下都要做。我比一般的运营其实只是多了一步，但也是比较难的一步，就是花了很多时间跟真实的用户做大量沟通，线上或者线下，如果我对这块业务完全不同，我会增加频次。比如我在蚂蚁财富的时候，跟基金公司的沟通频次是2-3家/周，多的甚至一周沟通10家。不是瞎聊，所有沟通都是围绕业务，在我的控制范围内的。

3、加强业务的理解

除了去使用产品，当小白鼠，和同事大量沟通，还需要研究业务流程、业务逻辑。比如我做理财业务之前，我也从来不炒股的，我花了血本把这块短板补上去了。后来我能做到，多数时间让基金经理都在听我聊业务。很多业务细节，你都要有自己的独立思考。

4、分析流失原因

这点前面已经讲过了

5、确定业务目标

季度、半年、年度的目的都要定清楚，需要注意的是，要学会拆解业务目标，比如召回，平均每天的召回量、每个渠道的目标，也要定出来。

一般来说，拆解的目标，比较好不要超过三项，必须是比较关键的破局点。

6、定策略

确定完成目标的比较关键的手段和策略，原则是：1）先从比较有效的手段入手；2）你比较擅长，或者你比较容易搞定的；3）不要超过三项

7、项目计划表

每个阶段做哪些事情，目标是什么，用哪些手段，等等。可以精确到每周。

8、执行阶段

关键是细活，如果你发现某个手段很有效，是需要把它做的更，效果更好。如果有问题，抓紧解决问题。

如果涉及到产品的，还需要提需求、跟踪需求等等。

9、复盘总结

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什么是流失用户？降低流失的办法有哪些？

答：流失用户，是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原因，不再使用产品或服务的用户。

降低流失，其实就是提高留存率的办法，有以下这些：

1、产品手段等，前面已经提到了一些了。关于留存率这件事上，其实产品手段的效果是要远远大于运营的。

2、活动运营，但需要注意几点：

1）不要总是做营销活动，如果你觉得用户来你app的目的一定是买东西，那就错了，也许是偶然来的，也许是第一次来，其实一些抽奖活动、征文活动（如果有社区的话）等等，也是可以考虑做的；

2）频次需要控制，太频了就会把用户玩疲了；

3）大活动和小活动结合；

3、内容运营，可以做一些购买攻略、薅羊毛攻略，等等，内容这块后面其实可以找很多kol来写的，或者做ugc也可以。

4、社群运营，我做运营以来，社群是我必备的一个工具，无论做什么。逻辑就是要重点运营一些头部和腰部用户。

5、其他手段，我们可以一起来探讨。我不太清楚你们项目目前都有哪些功能点和具体的运营策略。

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我举个例子来分析一下这个问题。

客户问题：产品的主要功能真的有效吗？

发了朋友圈，描述了产品的后，有客户过来问，问了这样一个问题，说明他也是这样的情况。读完高光后，他感到非常兴奋，并有意向你询问信息。现在是抓住机会的时候了。我们的mai产品肯定说产品很有效，但是你发的信息不可能是你对他们说好话，而是通过别人的嘴，怎么说呢，比如：“我自己用过产品，也用过很多套mai。根据用过的朋友反馈，效果真的非常明显。”

首先说明我用过，因为用过之后感觉很好，所以有信心和信心来mai。其次，我是通过别人对这个产品的好评来讲效果的。这时候你可以给他们看一些用户反馈的截图，加强和巩固信息。因为人会有从众效应，也就是从众效应。个体的观念或行为由于现实或想象中的群体的影响或压力而向与大多数人相同的方向变化的现象。

如何利用微信营销技巧提高流失率

您好！我很乐意为你解答。首先，信任你的产品

想要说服用户，首先要说服自己。通常，文案应该对你的产品和服务充满热情和信任，相信你的产品是好的，适合用户的，能帮助用户解决问题的。所以，只有对你的产品和服务有真诚的热情，才能写出一份让用户信服的文案。要知道，用户不是傻子，想骗用户很容易被抓，除非用户是傻子。根据我这几年的经验，只有电商微主把真诚的信任和热情投入到文案中，用户才会感受到你的热情。

第二，标题是成功的一半

也许，在这个互联网上，所有用户平时都很忙，其实我平时也很忙。一般我在网上的工作都忙得不可开交，更别提用户了。可能其他用户比我厉害。根据一些不完整的数据，一般用户在浏览产品的时候，都是在找、浏览、离开的快速动作中。根据我的经验，用户打开你的销售文案后，你只有3-5秒的时间说服用户留下来继续阅读下面的内容。在这3-5秒内，不要指望用户耐心地阅读你的长篇大论。归根结底，如果你想让用户留在页面上，微拥有者唯*的机会就是让用户有通过吸引人的标题来阅读的冲动。

请记住：你只有一次机会，只有3-5秒，标题触动用户，你可以用文字继续说服用户。如果标题没有打动用户，用户可能会“后退”按钮，再也不会返回您的网站。

既然已经说了，那我们再来说说标题的三个作用：

第一，吸引注意力。这需要标题的字体、颜色和位置，这样用户打开网页后首先看到的地方就是标题。

第二，简单传达一个完整的信息。虽然标题很短，大约十到二十个字，但我们必须努力包含一个完整的信息。

微商如何大幅度提高流失率

现在无论是登录qq空间还是打开微信朋友圈，看的多的都是刷广告的人。他们天天发广告，不只是一天一次，有时候一天十几次。可惜没人买单。为什么？可以说他没有执行力吗？你能说他懒吗？我不能。人家可能比你勤快多了。人们仍然可以在凌晨一两点发送广告，一天发送几十次甚至几十次。能有这样的坚持吗？能有这样的执行力吗？但是，你比他好一点，就是你可能比他挣的钱多。当然，可能你写的文章和我一样，每天坚持在空间和朋友圈做各种广告，但是很少有人买单，甚至被别人黑掉屏蔽。也许你还在想，你现在已经屏蔽了我，但是我以后做的时候，你要求我带你去做。对于这种心理，我只能说：你应该认真看完这篇文章，然后反思一下！

2

也许你也很迷茫。你显然是在创业赚钱。为什么总是得到别人的目光而别人不理解？我的广告怎么了？卖东西不打广告谁买单？发展了这么多年，不管什么时代，广告总是存在的，存在就是合理的！我也这么认为。没有广告，谁也不知道什么。也许你会认为广告会被广泛宣传。之所以拼命做广告刷屏幕，是因为你的想法没有错，只是方法肯定太远了。

三

我们广告的目的是让别人接受你的信息，所以一个人是被动接受，甚至是带着厌恶接受，自然接受，对你的信息感兴趣。你能看出这两种接收信息的方式哪个更好吗？显然是第二种。对信息的接受程度和人的心情有很大关系。比如你天天打广告，天天刷屏，一天几十条消息，别人就会为你的广告打开空间。别人想看朋友的消息，但是全是你的广告，却找不到其他信息。这种情况下，如果是你，你会屏蔽吗？

四

百分之九十九的人会选择筛选，不管你们关系多好，别人都会在你刷了很久的屏幕后选择筛选，我也是，在前一批同学中，有的学会了怎么做，有的固执，一天刷完你的屏幕，后的结果被我屏蔽了。既然你不听话，我还能逼你吗？他们都是成年人，所以我不怕你说我能力有问题，因为不管我有多少头牛，老师也不能保证每个人都能达到同样的效果，网上也是一样。不管我有多少头牛，我都不能保证我的学生能挣多少钱。更何况我又不是牛。我是一个普通人。如果发生这种情况，就比较正常了。

五

不是不能发广告，不能发新闻，而是要考虑别人的感受。我们一天发十几二十个广告，都是专业术语。谁有兴趣看你们的广告？建议你每天发2-3个广告。就算你上一个家每天发很多广告，你也要筛选捡几个你认为重要的。而且你要注意广告的时间和频率，不要全部一起发。别人想看都来不及。很多人看到家里传来的消息，马上复制粘贴。你带着别人的聊天记录，你的客户见证你带着，甚至还有自己用过护肤品的人的照片。有意义吗？很明显，聊天记录里的名字不是你，照片也不是你。怎么才能让别人信任你？别人看到的都是假的你！其实微营销的核心是打造自己的品牌，所以你就是品牌，所以我们要维护这个品牌，而不是让你的品牌成为“刷屏水军”的代名词！

六

广告时间的选择：无论做什么产品，都要做好定位，想好我们产品的客户群体，我们的产品能解决什么问题，再考虑我们的客户群体，他们的生活习惯，他们的生活环境，然后具体安排广告的发送时间，以及客户什么时候起床。你什么时候有空？你什么时候会打开手机看朋友圈和qq空间？经过仔细的分析和练习，不仅会减少你的工作量，还能提高广告效果，不会被别人反感。

七

广告内容的选择：可能我们很多人都是把家里的广告拿过来复制粘贴，不管内容如何，其他的就不多说了。就拿卖口罩来说，你的客户反馈图片，你得过去找找。别人打开手机，看到你的广告图片就恶心。谁会继续关注你？比如是祛*产品。当你打开手机看到一张长满痘痘的脸，你对别人是什么感觉？反正每次看到就屏蔽。虽然你的产品是这样的，但你在选择广告时能站在客户的角度吗？贴的是聊天记录，图片让他们去你的空间相册？我觉得别人既然主动在你的空间看到照片，肯定会有相应的需求。

八