【淘宝】售前客服绩效考核办法

一、绩效考核项目

（一）流失率

接待=未下单+未付款+已付款（截屏上报）

月接待=每日接待总和

流失率=月未下单数/月接待（ 500÷6000=0.083 ＝8.3%）流失率越低越好

注：为保证数据准确在 分配助手消息 前截图！

（二）推荐率

推广任务不定期安排，每次推广优惠卷100张，根据优惠卷使用数量判定推广效果；

多次推广任务按任务次数的平均值计算；

推荐成功率=优惠卷使用数量/优惠卷数量 （60÷100=0.6=60%） 推荐率比例越高越好

（三）错误率

售后登记、仓库打单、其他岗位反馈、抽查检查为主

错误的类型：漏错备注、聚水潭改错规格属性、改错价格、回复错误、回复不详细、产品不熟悉

错误率=月错误总数/月付款总数（ 100÷4000=0.025=2.5% ）错误率越低越好

（四）检查遗漏率

助手检查教程【打开】

根据检查教程中出现的异常，截屏包含id一同发【黄丽芬】

异常情况未上报，一个id扣1分，总分50分

检查遗漏率=扣分情况÷总分 ( 10÷50=0.2 = 20%）检查遗漏率越低越好

（五）纠纷率

售后登记、仓库打单、其他岗位反馈、退款订单抽查为主

因接待描述不当导致的投诉、问题退款、小二介入等

纠纷率=月纠纷总数/月付款总数（ 10÷4000=0.0025=0.25% ）纠纷率越低越好

二、绩效考核项分数

三、绩效考核薪资算法

四、绩效考核实施人

一、流失率 由客服在结束接待工作后发送到【客服事务群】，由【朱淑萍】登记，月底汇总；

二、推荐率 由【朱淑萍】【创建店铺优惠卷】每周查看一次优惠卷使用情况，汇总；

三、错误率 由【黄丽芬】每周【售后登记】导出一次，汇总错误情况，错误率较大及时上报【黄键】

【张虹】【其他岗位工作人员】有错误情况及时上报【客服绩效考核】考核；

四、检查遗漏率 由【黄丽芬】抽查已处理离线消息，与【上报的数据】核对；

五、纠纷率 由【黄丽芬】登录千牛，检查店铺后台，售后退款，退款原因异常的订单，查看聊天记录；

【售后客服反馈】小二介入情况；