淘宝售中客服工作内容

众所周知，一个客户进了店，开始和你咨询，然后成交，甚至客户一次性买了很多宝贝，这是很多中小卖家梦寐以求的。但是面对咨询，有很多关于如何妥善处理，引导他们获得职位的知识。在自我探索和熟悉的过程中，我对我们的客服团队进行了以下培训：

1.快速回复：面对客户的询问，一定要尽快回复客户，客户发消息。如果等了很久没人回复，客户可能已经不耐烦的关掉网页走开了，甚至在浏览另一家店的时候做了购买动作。然后你再回复，黄花菜不是已经凉了吗？所以快速回复一定是满意服务的第一步。我就是这样要求客服的。每个人都要在桌面上放一个小音箱，把音量调大，这样即使偶尔离开电脑，第一时间也能听到旺旺的声音，第一时间做出反应。

二、恰当的语言：恰当的语言是让你看完自己的打人语言后感到舒服和惬意。那我们到底要做什么？和客户沟通一定要用“你好”“你”“亲”作为开场白。为什么会提出这样的要求？我相信几乎所有的中国人都明白“你”和“你”的区别。当顾客看到你的“你”字时，一种发自内心的安慰和尊重感就活了过来。当一个人感到被别人尊重的时候，他一定会自觉地尊重对方。至于为什么与客户交谈的第一步不允许使用“亲”的淘宝语言，我觉得是这样的。虽然几乎所有接触过淘宝的人都懂“亲”这个词，但相对保守和传统的中国人未必能从心底接受这个称呼。至于之前的一个帖子，一个媳妇购物，卖家说“亲”。婆婆看到后，告诉儿子儿媳妇有外遇，以至于差点拆散家庭。当然，我也跟客服说过，如果我们面对的客户在询问过程中不是很“亲近”，那么我们在交谈过程中自然会从“你”过渡到“亲近”，这叫有意识地拉近距离。

3.积极的态度：有些朋友可能会问，态度这种看不见的东西有那么重要吗？我的回答是：很重要。每个人的一举一动都是情感的产物。客户能感受到你的消极态度，客户也能感受到你的积极态度。而我们每个人都愿意和积极乐观快乐的人交往，不是吗？比如我相信我的大部分朋友都遇到过类似的情况。附近有两家便利店，产品和价格基本相同。但是，一家店的店员微笑着欢迎每一位顾客，笑着回答，而另一家店的店员对待顾客很认真，但是交谈和回答中的笑声就少了。慢慢的，你发现自己越来越倾向于去之前那家店购物。原因很简单。这家店的笑容和笑声都被感染了。所以客服在回复客户的询问时，如果他以积极的态度和微笑回应，客户就能感受到你的笑脸。

四、回答专业：相信大家对此不会有异议。只有专业的人才能做好销售。如果客户问了一个问题，你说不知道，又问了一个问题，你说清楚了，那你就留不住客户了。就像给苹果产品做配件一样，我要求客服团队的每一个成员都要熟悉苹果产品的特点，iphone4和iphone4s的区别是什么，ipad2和ipad3的区别是什么，我们每个产品的特点是什么。作为客户，除了自己手里的产品，他可能不熟悉其他类似的产品，但作为销售和客服，他必须熟悉这些知识，才能给客户专业的意见和建议。

5.善于引导：每一位顾客进入你的店铺，只是因为他看到了你的一款产品，并且顾客有购买的意向。这时客服必须了解客户的潜在需求，引导客户，从而增加单个客户的购买量，提高成交率。我就是这样培训客服的。客户买iphone4外壳，肯定也有贴膜、耳机防尘塞、数据线防尘塞的需求。甚至很多人喜欢买多个贝壳，定期不定期的换。所以，一旦提出要求的客户购买了某个产品，他就必须向客户提出要求和建议。我们有一些这样的产品，可以节省你很多运费。甚至，如果你觉得合适，我可以给你一些折扣。客户一开始可能没有购买其他物品的想法，但是经过客服的指导，购买的想法出现了。当客服没有推荐和引导客户时，关联购买的可能性为0，但是经过客服的引导，客户关联购买行为的可能性已经上升到50%。这里有个小故事：一家早餐店卖豆浆，店员总是问顾客“(先生/女士)，要不要加鸡蛋？”结果有一半左右的客户同意加一个鸡蛋，隔壁还有一家早餐店。他们店员卖豆浆的时候总是问客户“(先生/女士)，加一个鸡蛋还是两个鸡蛋”，大部分客户回答“加一个”都是一样的询问，但是结果却大相径庭。这是指导销售的结果。我们总是选择工具做相关的营销。其实销售一线的客服才是相关营销比较好的推动者。

新手开店攻略

淘宝客服是网店店主吗

不一定。很多小店都是老板自己做客服，也有小店老板没时间找人做客服。就连网上招，网上支付，老板和员工都没见过。大店是不可能的，尤其是生意好的店，可能会有很多客服。

如何提高淘宝客服的营业额

首先，完成购买

进货是增加营业额重要的环节。如果你买的商品没有竞争力，即使做好宣传和服务，也难逃被冷落的命运。

1.知道哪些产品在网上卖的好。可以搜索其他文章参考。

2.然后，通过各种渠道了解畅销商品的价格、质量、用途等相关信息。知道的越详细越好。

3.然后根据你的经济实力，风险承受能力等条件决定卖哪种商品。

4.后，进货。注意货比三家，选择性价比高，快递方便，用户多的。进货方式有三种：一是在亲戚朋友的工厂进货，便宜，风险低。第二，在各种批发市场进货。第三，网上进货，比如从阿里巴巴等贸易网站进货。

第二，成交价格

价格不要定的太高，利润也不要赚的太多。薄利多销不仅能赚钱，还能赢得客户的心和信任。群众的眼睛是雪亮的。一旦发现你的价格太高，九头牛就拉不回来了。

第三，关闭好服务

要增加营业额，除了提供性价比高的商品，服务也很重要。在很多人眼里，服务的重要性甚至在价格之前。所以要努力提高服务质量：对客户的来访要热情，不能忽视；对客户的问题要有耐心，不要敷衍了事；理解客户时要小心，不要粗心大意。

第四，保持诚信

诚信是金字招牌。有了这个招牌，自然就老实了。但是诚实说起来容易做起来难，做起来比蜀道还难。诚实不是一天建成的，而是要养成一种习惯和态度。

第五，拉近良好的关系

你和客户的关系怎么样？关系到客户下次会不会向你购买。如果你和你的顾客关系一般，下次顾客遇到商品价格比你高的商店，他可能会善变。所以要和客户搞好关系，比如多和客户聊天，多给客户提供帮助，节假日和生日的问候，等等。

第六，拍好产品的照片

买家通过图片了解你的产品，尤其是那些使用价值主要表现在外在美感上的(比如装饰性产品)。拍得好的图片可以让买家赏心悦目，大大增加购买欲望。而穷图则无聊。所以，为了给买家留下好的第一印象，增加成交，一定要注意画面的拍摄，尽量在真实的基础上拍好。

1.相机的像素要尽可能高(300万以上)。

2.尽量选择阳光充足的时间和地点拍摄，使画面清晰自然，避免在夜间或阴天拍摄。如果一定要在阴天拍摄，可以把相机设置中的曝光补偿调整到0.3、0.6甚至0.9，把iso调整到400，或者把色调、饱和度、亮度调整到ps。

3.尽量选择白色背景或者用ps做一个白色背景模板。

4.尽可能多的学习射击技巧，灵活运用。

七、做好宝宝描述

买家只通过图片和宝宝描述了解你的产品。所以，为了增加营业额，就要做好对宝宝的描述。

1.尽量在描述中插入足够大的产品图或者其他与这个宝贝相关的宝贝图片，让买家有一个全面清晰的了解。

2.尽量在描述中写下足够的信息，让买家感受到你的专业和关怀。其实几乎每个店都有这样的描述，只是不知道能不能写的这么亲切有力。一定要多和客户沟通，知己知彼才能百战不殆！