淘宝客服也要“千人千面”

随着电商的日益完善，客服已不再是简单的答难解疑，而是需要一定的沟通技巧引导顾客下单，已成为店铺必不可少的职位，也是为店铺带来销量和转化的重要环节。

首先我们来说说淘宝客服的必要性：

1.塑造店铺形象，客服是店铺形象的第一窗口;

2.提高成交率，客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易;

3.更好的服务客户，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户。

从上面我们可以看出客服不仅要扮演答疑解惑的角色，更要发挥催单销售的作用，所以客服技巧不容忽视，面对不同的顾客，客服也要“千人千面”，下面淘金云客服就为大家总结几点快速促成订单的方法：

友善型顾客：

这类顾客通常比较随和，对周围的人事没有太多要求，很容易成为忠诚客户。

在沟通中的表现为：谦和有礼，就算店铺某些产品不能满足他的要求也不会有强烈反应；

应对策略：尽量热情一点，帮忙解答其问题，多为对方考虑，帮对方挑选其时候的产品，应对这样的顾客，通常客服的态度决定了其是否购买，如果客服够热情，对方也不好意思不下单。

独断型顾客：

这类顾客自信、果断，且坚持自己的判断，需要别人认同自己的观点；通常不太理解别人，不能容忍被欺骗和被质疑等不礼貌行为；

在沟通中表现为：主动提出自己的意见且坚决，直来直去不拐弯抹角，提出的需求明确且直接；

应对策略：这类顾客通常是投诉较多的顾客，所以要小心应对，需要多倾听对方的想法，尊重他们的意见，不要去硬碰硬，多采用礼貌用语让其有被尊重的感觉，待气氛缓和可适当撒娇卖萌，能快速拉进距离，促进下单步伐。

分析型顾客：

这类顾客通常以男性为主，有较强的逻辑思维，对数据敏感，更加注重客观事实，对产品有一定的要求，对公平的处理和合理的解释能坦然接受。

在沟通中表现为：更多的询问数据上的差异，比如购买电子产品，更加强调其配置数据；

应对策略：此类顾客在购买某种产品之前已经有自己的想法，如果再来询问客服，客服只需礼貌回复，多讲数据和数据间差异就可以了。想要争取此类顾客，除了实实在在的产品优势，还可以在性价比上进行争取。

自我型顾客：

这类顾客通常情感细腻，容易受伤，以自我为中心，不会站在别人的立场考虑问题，不能容忍自己的利益受损，爱贪小便宜，且有较强的报复心理；

在沟通中表现为：在某些不重要的细节上深挖，企图找出产品缺陷，趁机打压客服气焰，为自己寻求更多利益。

应对策略：面对对方的咄咄逼人需礼貌应对，学会控制自己的情绪，以礼相待即可。在发货时尽量给对方一些小礼物的惊喜，避免售后问题和中差评。

在为顾客提供客服服务的时候根据顾客的类型，为他们贴个标签、顾客画像，再针对性的采取匹配的客服技巧，定会事半功倍，这些技巧都学会了吗？

本文来源：电商钥匙

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