淘宝售前·如何合适的商品给你的顾客

有些客服不重视对消费者需求的信息收集，所以在推荐消费者产品的时候，往往推荐的并不是消费者真正想买的东西，所以导致订单流失,那么如何推荐一款合适的商品给消费者就是一件很重要的事情，下面我们一起看一下以下几个案例，如何推荐合适的商品给消费者。

1所示，消费者希望客服推荐一款面膜，客服什么都没有问就直接推荐精油面膜，结果消费者说对精油过敏，客服马上又推荐了一款抗皱面膜，结果消费者才20岁根本不需要抗皱面膜。这样的客服就是根本不了解消费者需求，而盲目推荐产品。

图1- 盲目推荐案例

而一个的客服，是会先去了解消费者的需求然后再去推荐合适的产品。2所示，同样的消费者问题，换不同的客服效果就不同了。

图2 -精准推荐案例

消费者依然让客服推荐一款面膜，客服首先先问消费者的肤质是什么，然后又问消费者想要改善什么问题。消费者回答对精油过敏，并且皮肤晒黑，油脂分泌多。根据消费者的回答，客服推荐了一款晒后修复补水的面膜，刚好是符合消费者需求的，所以消费者就会很容易接受。

在了解消费者需求的过程中，并不是每一个消费者都会主动告诉我们很多信息，所以这时候就需要客服主动去问，问是一个技巧，客服问出的每一个问题都应该像过滤筛一样，不断的把消费者的需求缩小，比较终得到消费者真正的需要和痛点。

问问题有两种方式，一种叫做开放式问题，一种叫做封闭式问题。

开放式问题的答案是发散的，如“你的肤质是什么”那么消费者的回答可能会有很多种，皮肤长、出油、缺水等等。如果问题是“你的皮肤出油吗”那么这个问题是封闭式问题，封闭式问题的答案是唯*的，要或者不要，行或者不行，客户的回答只可能是一种情况。

封闭式问题和开放式问题的应用要结合来用，一般，当消费者说的比较少，而我们又希望多了解信息，这时候可以适当抛出开放式问题，引导消费者多说。而有一些时候，我们希望消费者跟随我们的思路，就有可能用封闭式问题去规划出消费者的思维走向，尤其是在售后的时候，我们可以通过封闭式问题引导消费者向我们提出的解决方法去思考。所以我们常说开放式问题是用来引导消费者的，而封闭式问题是用来避重就轻的。

在推荐产品时，客服要灵活对待，3所示，消费者问某款衣服还有货没，客服回答是旧款没有了。然后双方就没有再沟通了，实际在这种情况下，客服应该推荐可以替代的产品给消费者，而不是只是解答就结束了。

图3 产品推荐负面案例

我们强调客服与消费者沟通时要去了解消费者的需求，那么在了解完需求后，我们还要去挖掘消费者的兴趣点。

比如有两个消费者，需求都是想买一条裙子，那么客服即便是推荐同一款裙子，打动客户的理由也不见得就是一样的。比如a消费者，稍微有些胖，那么客服就要思考这位消费者的痛点是什么，是不是应该是显瘦呢？而b消费者并不胖，她打算穿这条裙子去约会，那么这位消费者的痛点就应该是效果好，所以即便是同一个产品推荐给不同的消费者，打动消费者的理由也是有可能不同的，这就需要客服在与消费者沟通的过程中，多方位的了解消费者的情况，这样才能推荐比较合适的产品给消费者。