网店客服手册

网店客服手册包括销售技巧、客户沟通技巧、与买家讨价还价技巧、各类买家的分析方法和应对技巧等。

1.搁置技巧搜索结果排名规则影响商品排名的关键因素有两个，即“剩余时间”和“是否推荐商品”。剩余时间=婴儿有效期-(当前时间-释放时间)。

淘宝会根据货架时间对商品进行排序，也就是说剩余时间越短，商品正面越高。所以剩余时间越少，买家越容易看到商品。同时也要考虑买家什么时候网民数量比较多。据统计，网民数量比较多的是10:00-11:30、15:30-17336030和19336030-21336030。基于以上两方面的考虑，为了获得更好的宣传效果，赢得越来越多的推荐产品的有利机会，建议在今后的新产品上架过程中，按照以下方式上架。

选择七天的保质期。这样比选择14天多了一个下架的机会，当然可以获得更多的宣传机会；

商品必须在黄金时间上架。具体操作上，从11:00-16:00和19336000-23:00，每半小时左右就可以发布一款新产品。为什么不同时出版呢？原因很简单。如果同时释放，很容易同时消失。如果单独发布，那么在整个黄金时间内，会有即将下架的产品，可以获得较高的搜索排名，带来较高的流量(这个是否在半小时内发布，要看具体情况、时间和新产品。很重要)；

所有推荐的窗户都用在即将下架的产品上。(多加注意。放在一些即将下架的热门产品上。这个要求要求随时注意产品下架的时间)；

二.(商务沟通技巧)核心关键词：诚信、敬业、热情、耐心、服务……(另外，快乐、幽默对做好生意也很有帮助)认识：店长与客户的沟通主要是淘宝旺旺，大部分是用文字沟通。旺旺沟通的好处是更冷静，更有表现力。可以掩盖语言交流的弱点，给对方一个良好的第一印象。缺点是间接，虚拟组件，建立信任需要很长时间。

1.学会发自内心的尊重和尊重客户。多用“你”，多写短句，多按回车键，以免让客户久等。不管客户用什么样的态度和你沟通，不管是傲慢还是多疑，真诚对待所有人，就像伟大的勇士郭靖，不管你的善意还是敌意。不要大大方方的奉承客户，真诚的尊重客户。因为她不认识你，现在可能小气，但以后可能大方。

2.学会赞美，用真诚的赞美赢得客户的心。通过聊天交流，发现客户的优势，用比较好的语言互相赞美。

3.多用想要想要表达。旺旺的表情是所有交流工具中比较美的表情。第一次接触就微笑握手，熟悉了再亲吻拥抱。表达是用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。

4.学会忍耐。说起来容易，做起来真的很难。中间的

5.换位思考，真诚待人。这也是一个大家都知道的技能。但请扪心自问：“我真的做到了吗？如果你真的能站在客户的角度，你会发现很多无法理解的东西都被理解了，很多无法接受的要求都被接受了

6、实事求是，不隐瞒缺点。网上购物中的许多纠纷源于卖家的隐瞒

7激情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是成交前，而是成交后。买方购买之前，卖方对买方是热情的，购买之后，还能保持原来的热情。如果你把每一个淘友当朋友，你的热情不会是先多后少。

8.如何区别对待不同的客户？有没有研究过客户的类型？

a是交际型的。有些客户很喜欢聊天。t

b是购买型。有些顾客直接买你的东西，付款很快。他们收到东西后不联系你，直接给你表扬。他们对你的热情很冷淡。

c是礼貌。本来她联系你是因为一件拍卖的物品。如果你很热情，在聊天过程中使用了适当的技巧，她会直接去你的店里多买一些物品。大甩卖后，她会因为不好意思来你店里。

d是讨价还价型的，谈来谈去永远不满足。

e是拍不买型。

热情对待这五类客户，重点关注第一类和第三类，不要为第二类浪费太多经验。如果他坚持不懈地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。对付第四种，要咬紧牙关，始终如一，保持微笑。对于第五种，可以投诉警告。也可以假装什么都没发生，不能因为自己的性格说哪个好哪个不好。

9先听，跟着客户的思路走，给予适当的指导。真正的语言艺术不是夸夸其谈，而是默默倾听。既然客户关注你的东西，一般都研究过，你只需要回答她的问题。如果客户真的是外行，不懂自然会一个个问你。可以根据客户的问题适当引导交易，不要过于急于求成。

三(处理买方的讨价还价)

1.较小单位的报价方法。(根据我们店的情况，一般强调量。)

2.证明价格合理。无论什么原因，一个买家都会不同意这个价格，而且大部分都认为产品的价格比他想象的要高很多。这时候就必须证明产品的定价是合理的。证明的方法就是多讲产品在设计、质量、功能上的优势。通常一个产品的价格与这些优势密切相关，也就是所谓的“一分钱一分货”。说服技巧可以用来透彻地分析和解释产品的优势，说明购买者购买产品后获得的收益远远大于支付货款的成本。当然，不要认为买家会在价格低的时候购买。买方很容易因为产品有缺陷或滞销而怀疑产品。有时候，产品的价格需要稍微提高才能打开市场。一句话：只要你能说明定价原因，买家就会相信值得购买。3.在小事上要大方。在讨价还价的过程中，买卖双方都要做出一些让步。尤其是作为网店店主，如何做出让步，是整个谈判成败的关键。

就常识而言，虽然大家都愿意在讨价还价中获得利益，但并不是每个人都贪得无厌，大部分人只要得到一点利益就会满足。

基于这样的分析，网店店主在洽谈小事情的时候应该非常大方，让买家觉得自己收到了对方的优待或者优惠。比如增加或者更换一些小零件的时候，不要向买家收费；否则，买方会因为小损失而反感，买方会立即对价格敏感，影响下一次谈判。相反，免费向买家提供一些便宜又无足轻重的小零件或小包装，可以增进双方的友谊，网上店主不会吃亏。

4.比较法为了消除价格壁垒，网店店主可以在谈判中使用比较法，而且往往可以取得不错的效果。比较通常是将正在促销的商品与另一种商品进行比较，以显示价格的合理性。在使用这种方法的时候，如果能找到一个好的角度来引导买家，效果会很好，比如把商品的价格和日常开销进行对比。因为买家往往不知道某段时间的日常开销加起来有多少，觉得开销有限，所以很容易买到货。一个立体声收录机网的店主曾经向他的买家证明，他的收录机的价格只等于一定时间内抽支烟和坐公交的成本之和。另一家家电店老板这样解释商品的价格：这个产品的价格是2000元，但是它的使用寿命是10年，也就是说你每年只花200元，每个月只有16元左右，每天不到60美分。考虑到它为你节省的工作时间，