做好淘宝粉丝经济（如何留住你的会员）

2021年，可能是淘宝粉丝经济。如何留住自己的会员？跟大家分享一下淘宝粉丝的实用秘诀：

提示1:通过产品集群，锁定用户群，建立全方位的农产品供应体系

我针对的是中高收入人群，他们对农产品质量已经有一定的要求。他们已经到了“吃得不够，吃得好就行”的阶段。这些人年龄一般在25-40岁之间，事业小，对价格敏感度低，但对质量要求较高。所以在设计产品群时，坚持“单品突破集群开花”的方式，以供货周期和粘度为两轴，核心品类是常年供应高粘度产品。

目前定位于高档食材和干果。比如五常大米，我们原产国的直发晚熟大米，就是一种粘度超高的产品。毕竟饭是人每天吃的，消耗快。我们定制的衣服都是10斤。一般一家三口一个月可以买两次。一旦他们坚持彼此，用户将继续回去，并推动其他销售。大连海参也是这种类型，只是粘度和强度不如大米。干果需求不多，只有精品，只有阿克苏核桃、若羌红枣、东北野炸松子。干果是大家一年四季都喜欢吃的东西，经常购买。

重点品类是短期供应，但购买频率较高的产品，以生鲜食品为主，如阿克苏蜜饯苹果、涌泉橘、浦江猕猴桃、阳澄湖大闸蟹等。都允许用户在短期内持续回购，产品的普及率也很高。虽然供货时间(新鲜供货)为2~4个月，但由于用户认可度较高，仍会继续回购。

当核心类别和关键类别确立后，就可以持续坚持用户的“吃心”，进而发展出以下两个通用类别和补充类别。一般类别是常年供货，但回购率很低或者回购周期很长的产品，比如东北木耳、通江银耳，都是优质产品，但都很起泡。即使所有的木耳、银耳都是生鲜采购，采购周期至少也要2个月以上。从需求强度和购买周期来看，这只能作为一个补充类别。

比较糟糕的是购买周期长，需求强度低，短期供应是季节性产品，因为不值钱而确定不做。通过对购买强度和购买周期两个指标的分析，结合我国标志性农产品，我划分了比较先购买的糕点类别：食材(海参、大米、山、木耳、银耳、小米、蟠桃、干贝等)。)，干果(核桃、松子、菊花、红枣、干果等。)，还有水果(芒果、石榴、橘子、干果等。)

小贴士2:高粘性的微博传播策略让用户能够及时了解新产品和会员的购买感受

与微信相比，微博是一种完全开放的媒体，对预售购买实行高价值的礼品奖励。只要你对产品真的有感觉，你就可以免费获得新鲜购买的特殊定制礼物。目前是水果工具，包括陶瓷刀套、果盘、沥水篮等。每月两次发送给sun用户。这实现了三个价值：

首先刺激用户继续购买，用户至少会继续回购三次，对某个平台形成一定的粘性。我们从烘干三件套开始，用户需要收集三件套并至少下三次订单。当套满了，他们一般会信任我们，会继续买。我们失去的是一些利润，甚至是很小的损失，但与用户的长期价值相比，这算不了什么。

其次，烘干列表会有传递通知的效果。微博关注的人很多都是熟人，有一定的信任感。会员接单时，会通过微博贴出自己对产品的真实了解，追随者也可能有兴趣购买新鲜产品，甚至直接购买。

再次，它是质量控制的环节之一，因为用户可以在第一时间了解产品在包装、快递速度和质量方面的即时情况，并随时调整质量控制策略。

同时，为了方便用户购买，作为创始人，我与关伟同步互动，不仅积极转发大家的晒结果，还经常搞活动，比如广告标语收集、热门地标产品投票等。以保持关伟的活跃。我的个人微博也与关伟实时互动，随时与会员就新产品、产品选型、售后等进行沟通，缩短与会员的距离。

提示3:超出预期的售后服务规则

对于用户持续购买来说，无后顾之忧的售后规则非常重要，尤其是对于生鲜产品。因为质量控制比较困难，尤其是水果很容易被暴力快递损坏，所以建立无障碍的报销规则很重要。

首先，我不遵守新鲜不退的网上规则。只要用户不满意，哪怕打开盒子放在家里几天，不管是存放在用户家里还是路上快递损坏，只要用户不满意，随时可以全额退款，退款的快递费我们全部支付，我们不会在乎谁跟用户负责。生鲜是目前售后问题比较多的一类。它需要彻底打消用户的顾虑，才能发展。可能大家觉得退款多了，可能就撑不住了。事实上，自从我们实施无障碍退款以来，已经取得了不到0.2%的实际回报，因为除了无障碍退款之外，我还实施了严格的坏果补偿原则。

农产品，尤其是水果，不良水果的问题很难避免。一棵树上可能会产生不同的果实，很多果实表面上还不错，但内部可能会受损。而且即使质量控制的好，快递也有可能造成水果蹭到疤痕。所以我一方面从产地加强品控管理，在产品发出的时候尽量做到好。另一方面，我坚持“一个坏，两个优惠券”的补偿原则。如果水果太难吃，一个难吃的水果就要付两倍的钱，如果订单坏了一半，我就免费补办一盒。

一般用户收到不好的结果总是不开心。满意的补偿会有所缓解，但这还不够。为了在用户失望的时候把用户拉回购买的轨道，我加强了“优惠券双倍赔偿”的规则。比如你和用户达成协议损失20元现金，用户可以自由选择是否接受2张20元的优惠券，价值40元。只要我的产品线足够丰富，用户信任我，用户就会接受双倍优惠券的补偿，短时间内重复购买一两次，即使我免费为他服务两次，也为下一步培养用户的高粘性提供了可能。2021年8、9月份我开始买生鲜的时候，80%以上的用户都没有选择优惠券，退款都是现金补偿，因为当时只有一两项。现在不一样了，因为有很多产品在卖，90%的用户愿意选择双券补偿，因为可以马上用优惠券购买产品，用户的信任反而增加了。我也很开心，因为用户在选择优惠券的时候，选择了继续信任我们，只有重新购买之后，才能加深对新购品牌的依赖。

现在即使实行严格的报销和售后规定，加上优惠券，购买生鲜商品的用户售后成本也控制在3%以内。只是我们把销售额的3%给大家做退款和优惠券保险。以小利润为代价争取大利润，不考虑个别订单的得失，本着服务客户的理念，我一直告诉客服，一定要把客户当亲人或朋友，真正站在客户的角度思考，帮助客户争取合理的利益，而不是站在公司的角度。当然，恶意声称用户是被确定勒索的，这还是和正常会员区别对待。恶意声称用户挑剔产品并要求不合理的赔偿。比如我们见面的时候买了我们的五常米，五常当地合作社直接送的。收到后说是三无产品，要赔偿原价10倍。这是对用户的一种特殊的恶意敲诈。大米是国家允许农民直销的产品，我们的“生鲜收购”也是农电直联的模式，我们直接和更多的农业源头农场、农民、合作社合作。厂里还有很多掺假的五常米。我们是搞原生态农产品的，十次索赔都是恶意敲诈。几次遭遇后都是直接黑化，要起诉我们也不会妥协。

提示4:每周的周期仍然是新的

我一直坚持每周都要续新购，就是提前招商，做好品控细节(包装、定价、发货流程、快递等)。)并提前安排好。提前根据数据挖掘分析当期比较畅销的农产品，并与当前的用户群体进行匹配。比如猕猴桃，我们不做有膨胀剂风险的猕猴桃，哪怕贵一点，也要和四川浦江的猕猴桃基地合作。我们自己测试了膨胀剂的指标，发现真的是纯自然生长的。然后我们放弃了90g~120g的小果，选择了120g的大果。即使我们的价格再高，用户接受度还是挺高的。

列出每个季节的水果、生鲜、水产品后，更新产品的比较佳口味，保持每周2款的新速度，时刻推出用户感兴趣的产品。这满足两点：第一，强大的季节性产品会增加新客户的数量，每个人的喜好都不一样。季节性产品的定期更新会抓住对当季产品感兴趣的新客户，然后通过产品群和服务锁定他们，以补偿忠实用户。想想攀枝花芒果，五常大米，阿克苏苹果，给我们带来了很多优质用户。

其次，我们将在新一届继续提高回购利率。除了一批稳定的年货(比如五常大米)之外，优质的季节性产品也很重要，会带动忠实用户不断购买。而且，例会不断的引起会员的食欲，让他们关注下一波会有什么新产品。很多会员主动问我们会出什么好产品。

我们的目标是通过全年新规划，赶上美味优质农产品，生产80~100个标志性产品，保持每周2项的新速度(节假日除外)。不断提高用户的回购项目和客户单价。目前60%的回购率还是有点低，希望一年后能提高到80%以上。当时新费率还维持在1000 ~ 1200人的速度，但是回购人群基数很大。

以上是我个人做淘宝的一些秘诀，没有私利的我提供给大家。欢迎拍砖，拒绝谩骂！如果你有其他好的建议，欢迎和我交流。