基础服务考核分升级

“基本服务考核得分”是商家店铺综合服务能力的体现。随着天猫的不断成长，消费者对商家提供的各种服务的速度和质量要求越来越高。

为了确保基本服务考核评分能够反映行业的普遍要求，更贴近消费者的实际需求，让消费者在天猫享受到更符合期望的优质服务，比如丝滑的消费体验，我们计划对天猫商户的“基本服务考核评分”指标进行优化调整，调整后的指标仍将统一应用于营销活动注册、日常考核、年费退款优惠等。我们特此通知您这一调整规则。

本次规则调整将于2021年8月1日生效。

一、本规则的主要变化如下：

1.物流经验评估指标维度中的“及时收集率”评估指标调整为“24小时及时收集率”

2.“投诉建立率”包含在争议投诉评估指标的维度中

3.从售后体验评估指标的维度中排除买方的操作时间(从商家同意退货的时间，到买方上传订单号/买方超时未上传退款/买方取消退款的时间)

4.调整后的基本服务考核评分(简称“看板2.0”)数据点将在此查看，“看板2.0”数据将于8月1日正式应用于商家的考核。

二.详细变更点如下：

1.变更后，基本服务评估点为：

结合商家在商品体验(商品评价)、物流体验(24小时收款及时率/物流评价)、咨询体验(阿里旺旺回应率)、售后体验(仅退款自终时间、退货退款自终时间，各占50%权重)、争议投诉(争议退款率、投诉成立率，各占50%权重)五个维度的单项表现，综合计算

2.物流体验维度中的“及时收款率”调整为“24小时及时收款率”

[指标计算逻辑]

24小时催收及时率=比较近30天催收时间早于或等于24小时(特殊情况下特殊时间)的订单/比较近30天应催收的订单

[解释]

要收集的订单是指延迟交货规则要求的交货时间。如果没有完成收款，将构成延期交货订单。另外，特例是指延迟交付规则中规定的“另一约定交付时间的特例”，特例以“另一约定交付时间”评估。

[特殊情况]

(1)在催收及时率考核中，定制类下发布的商品订单不计入催收及时率考核计算；包括：个性化定制/设计服务/diy、床上用品定制/定制(新款)、校服/校服定制、窗帘定制、广告杯定制、菜谱/桌卡/桌卡定制、餐具定制、包装袋/纸/盒定制、商务礼品个性化定制服务、乐器定制等。

比如店里有a、b两类，a为非定制类，b为定制类，所以非定制类a下订单的及时收款数据只在商家及时收款数据的数据考核中计算，b类下订单的及时收款数据不计入计算。

(2)日常普通商品根据商家24小时内的收购情况进行排名评估。特殊情况下的评估逻辑(包括预售工具、节假日、大促销等。)以工具设定的发货时间为准，特殊时间(如春节、双十一促销国庆等。)以天猫发布的调整交货时间公告为准。

示例：

1.如果商品a通过店铺的预售工具在5天内发货，那么商家会在消费者付款后5天内发货包裹信息，说明符合要求；

2.如果国庆要求72小时内发货，那么国庆期间消费者支付的订单会在72小时内发货，也就是说

(3)以下门店评估主要类别“物流评估”不评估24小时采集的及时率：宠物/宠物食品及用品、住宅家具、家居装饰照明光源、基本建筑材料、家居装饰主材、商业/办公家具、汽车/用品/配件/改装、家电、运动/瑜伽/健身/粉丝用品、“跑步机/大型健身器材”，为了保证为消费者确定的物流信息和进度，建议商家选择合适的物流，保证物流信息的返回；

(4)物流体验不按以下类别评估：腾讯qq专区、网游卡、网游设备/游戏币/账号/代联、移动/联通/电信充值中心、餐饮卡优惠券、手机号/套餐/增值服务、特色酒店/特色客栈/公寓酒店、网店/网络服务/软件、教育培训、消费卡、装修设计/施工演出/体育赛事、本地化生活服务、度假路线/签证通关/旅游服务、休闲娱乐、购物券、婚礼/摄影/视频服务、景点门票/门票

3.在争议投诉评估指标维度中增加“投诉建立率”

[指标计算逻辑]

投诉成立率=过去30天内投诉干预成立且处罚生效的投诉数量/过去30天内支付宝交易数量

[解释]

“投诉成立率”指的是当前时间前36天至前7天的投诉成立指令，即在判决结论后7天生效并纳入统计。其中“投诉惩罚有效的投诉”可以通过宝贝进行管理；体检中心；违规处理。

注：平台未介入的投诉、投诉成立后7天内通过投诉的投诉、平台介入但无违规记录的投诉不计入投诉成立率。

问：商家如何处理异常投诉？

答：异常投诉是指买家以购买为目的不申请赔偿、滥用延迟交付规则、或因其他原因(包括但不限于广告法、发票、信息泄露等)发起大量投诉的情况。)谋取额外财产或其他不正当利益。

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