淘宝客服的基本工作（售中和售后服务）

淘宝客服的基础工作包括售前准备、售中、售后服务。我们要重点关注的是两个比较重要的工作内容，即销售和售后。这方面我也不专业。我大概就说说我个人的看法。毕竟实践见真知，理论都是好的。实用为王：

如果你不是品牌，让客人记住你的店名。客人能否记住你的店名，不于创造一个好的名字，还在于事后的进一步宣传。你在网上购买的时候，有没有试过给卖家发消息，卖家自动回复的时候，上面有店铺的名字？答案可能是否定的。因为很多卖家忽视这个问题，不重视，你可以不去关注你的客人是否记得你的店名，但是你不能忽视一个很明显的问题，那就是淘宝卖家越来越多，竞争越来越激烈。引用我之前在我是卖家里看到的广告图。——你知道直通车需要20元左右的新用户，钻石亭需要25元左右的新用户，聚焦地图需要新用户吗？个人觉得这句话很有道理，尤其是直通车。比较近刚开车，只开了一家。主要是我之前没有发现什么转化率高的产品。目前的情况和说的大致相同。一天20多点，平均9毛钱一点，日成本20多块(我笑了，20多块也用来说，哈哈)，比较多拿两个销量，我的利润。因为越来越难获得新客户，所以我们有必要关注老客户，尤其是那些对第一次体验感到满意的客户。

我们去实体店的专卖店的时候，你可能刚进门，导购说“欢迎光临xxxx店”，只是为了加强买家对你店品牌或名称的认知。我的方法是先设置一个自动回复：“欢迎来到[x.x]淘宝店。有什么事吗？”然后客服结束，我的快速回复是：“收到货有问题请不要给我们差评。相逢有缘，万物以和为贵。请随时联系我们处理问题，我们将对此负责到底。感谢您对[xxxx]的支持和关心，祝您生活愉快，入住愉快。”。在保证你将对顾客负责到底的同时，再次强化店名在顾客心目中的印象。通过多次强化自己的品牌或店名，可以加深对方的印象。只要你的产品能让顾客满意，即使你不做其他的客户关怀工作，下次她也很可能来找你买(建议店名：简洁易懂，有一定内涵，结合店铺主要品类比较合适，字数尽量限制在2~5个字)。

以上是客户联系后的第一句话。通常买家已经说了“你好”“你好，亲爱的，这个有吗”.自动回复后，买家会说出自己的问题，并在此时尽快回复。如果忙，可以在设置第一条自动回复时提醒对方，如——您好，欢迎光临【xx】淘宝店。有时候顾客很多。如果你疏忽了，请原谅。在与客人交流的过程中，请尽量保持微笑。o(_)o~我也经常网购。老实说，我比较讨厌的是服务态度差，说话模棱两可，敷衍卖家。每次和客人交流，即使当时心情不好，也会用轻松的语气给买家一个开心的表情，坏习惯会传染，心情也会一样。所以，面对无辜的财神，请注意控制自己的心态，换位思考，给买家一个愉快的购物体验。i j有人可能会反对说：前辈不总是说卖贵的要凉的便宜的(。大哥，那是前辈的事。人们面对面交易。我们在网上交易。看着一台死板的电脑买东西，心情没那么高。为什么不给他们一种新的感觉？(我大概卖过几十万的女装产品，她们也需要感情。他们可以在网上购买，年龄也大不了多少。他们热情款待，即使依然不为所动，也不会自相矛盾。热情并不意味着告诉他们肥羊濒临死亡.哈哈哈)。所以请.如果你以后去读者办公室的店里买东西，请热情地对待我，并酌情给我更多愉快的表情。

至于对话技巧，我只能根据自己实际遇到的情况给出一些大概的例子。

1.问问有没有

你好，这个xx还有空。(强调现在还有一些产品，暗示你现在不会买，过段时间不一定会买。比较好先对一些产品做一些“小把戏”。我这样做：在产品的销售属性中，表示某个颜色或尺寸——的库存比较紧张，拍摄前请联系。简单的几句话就让很多买家在拍摄前联系了我，也让很多买家拍摄时没有联系。我这样做也是为了更好的让买家知道退货的注意事项和比较后一句提醒自己不要中差评。)

2.你能减一点/用邮资吗？

a:亲爱的，这个xx现在在做促销活动，邮费/降价没有这样的利润。请理解。(简明指出，促销价格已经很实惠了，没有利润。讲道理的买家一般都会同意)

3.少，如果事情好，我再来。(以上无法解决，协商继续)

回答1:亲爱的，请相信，我也想给你一个速战速决的好处，请理解，利润真的不够邮费/降价。下次回来就是老客人了，一定再给你打折。放心吧(不能轻易让步，不然你刚才说没利润就是假的！这时候一般买家也会妥协)

回答2:亲爱的，促销价格真的很低，我们不能再贴/降价了。老板还告诉我们，如果是必不可少的，就不能少。说实话，就算我多卖你，工资也不会高，少卖你，工资也不会少。(这个时候，你需要注意。说这句话，就算你是老板，你也会立马变成兼职。但是面对难缠的买家，只有兼职的人才能做好绅士，更好的跟着买家pk。~让隐形老板做个黑脸。)

4.再和你的老板谈谈。如果可以，我就买。好的话会介绍朋友。(使用问题3的答案2，难免会有买家抵制。如果你放弃抵抗，无疑会向买家证明，你之前说的都是空话，都是大言不惭！)

回答1:嘿，亲爱的，你不是第一个让我和朋友说话的人。我不是拒绝帮助你。就是每次说出来都是一口回绝回来，感觉不好(嗯，买家强，我们也不弱，但是如果能少一点，请参考下面的回答2)

好的，我会试一试。请相信我很乐意帮助你，并尽力满足你。请稍等，我去和老板谈谈，看看.(过了一会)亲爱的，恭喜你，老板放手了，春天到了。恐怕有值得骄傲的地方。说一个眼神。如果他正常，肯定会让我回来无语。他说可以给你。ps:尽量平实，不要夸张，避免被人说做作)

好吧，如果2~4个都解决不了问题，客人只是回复“哦”，那就微笑着或者沉默着回复他，那么不讲理，斤斤计较的买家，除非能一直满足他的胃口，下次肯定会来，肯定有折扣，但是如果不满意收到的东西，就退出，微笑着不给你差评。给朋友介绍的都是浮云。

销售中的客服工作就是这么指出的，因为我觉得要谈议价，尤其是高价商品，更要谈议价。毕竟失去一个客户可能是几十万的利润。其他关于产品介绍等问题。买家不会讲产品的功能性或者用途，每个品类都有自己的答案，所以我不能说。(如果你对谈判感兴趣，可以买这个优势谈判看一下，美国谈判家罗杰道森写的)

售后客服工作，不同类型的售后工作，电子维修，保修，日常用品的正常退换，我只说几个大概的。

毫无疑问，当你看到一个刚在自己店里买东西的客人发消息的时候，他有点不安，要么是问送货情况，物流情况，要么是东西已经收到，他很满意，想多买一些。遇到这种情况当然是一个很棒的词，但是更多…

1.你好/你好，你在吗？(语气越客气，越容易被退回，要么是有些东西不适合你，要么是你对质量不满意)

答：

2.刚收到货(不用说了，我给你发个回邮地址)，但是衣服太大/太小或者货物质量和预期不一样，所以想退货。

a:好了，xx被撤了吗？xx是否完整(如果一切正常)？我们的回信地址是。(如果确认符合退货条件，让他赶紧退货。高效的售后服务也是为了提高买家的满意度。即使他对你的商品不满意，买家也对售后待遇满意，可以更换。口碑好)

3.刚收到货，但是颜色/尺寸/款式……(一句话，发错货了)。

很抱歉给你带来这样的麻烦。你现在想换货，还是？(第一时间表示歉意，请态度诚恳，邮费问题谁负责，有时候即使不需要自己付邮费，也要赶紧给买家付。与其做生意，不如做个好人，你的行为会打动对方。不要怕以后不照顾。我以前经历过。勤加拖延只会让买家觉得不满意，钱也省不了。)

4.换了货，你给我地址

感谢您对我们[xx]的支持。地址是.(再次感谢，加强品牌/店名识别)

ps:对于大卖家来说，售后客服肯定不止这些，比如回访等等。如果你之前没做过什么，那就不提了。现在我们正处于小卖家的成长阶段，一步一步来。

这里也简单提一下售后，只要买家的问题处理迅速，不敷衍了事，售后很简单~坚持以和为贵，留一线，好好相见。

新手开店攻略

淘宝客服卖家具怎么样

挺好的，也是提升客服水平的好品类，因为一个用户一次聊天可能要半个小时以上，这是对耐心、态度等方面的锻炼。还需要在查询过程中发掘用户的真实需求，提出有效的解决方案，这些都是检验专业技能的点。好的客服就是这样培养出来的。

作为淘宝客服，客户经常遇到催货的问题，也很纠结 怎么解决

很简单。先自己查一下快递员，截图给对方。第二，给快递网站打电话给对方，告诉他可以自己吹。第三，声明店铺和快递只是合作关系，对快递没有约束。快递时间不能保证准确。你只能尽力催货(具体的，不打电话就分开说。反正不是你发货的时候，叫不叫。

淘宝客服介入裁决退款但后把钱给了卖家

你一定没有退货，或者卖方提交了新的证据

淘宝客服是网店店主吗

不一定。很多小店都是老板自己做客服，也有小店老板没时间找人做客服。就连网上招，网上支付，老板和员工都没见过。大店是不可能的，尤其是生意好的店，可能会有很多客服。

淘宝客服基地是什么意思

淘宝客服的基础是指：

1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉你店里的产品是基本的工作。淘宝客服是联系店铺和客户的桥梁。一旦这座桥没有建成，你可能会永远失去这个客户。所以，我们要像手掌一样了解产品的特点、功能和注意事项，这样才能流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。

2.接待客户：作为导购客服，好热情灵活。那么一个的淘宝客服不仅要懂得如何接待好客户，还要引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的客户，首先要明确一个店铺定位：宝贝价格很低，很难再砍价了。如果客户没有纠结于价格因素，那就要看情况决定是否接受单笔业务。即使后给客户打折，也要推舟让客户觉得这个优惠来之不易，对他个人来说是一个特别的优惠。接待客户时，必要时电话联系买家，如一些必要的问候、客户咨询解答、议价、发货及到达时间等。

3.货到付款订单处理：很多买家不知道网购中货到付款的含义，直接选择货到付款。当他们收到商品时，会看到价格比网站贵，所以大多数买家会认为你的店在欺骗他，拒绝订单。如果只是拒绝订单，只需要多花点快递费用。但是，如果客户认为你在欺骗他，你可能会失去一批客户。对于淘宝客服，一看到货到付款的订单，就需要马上联系买家，告诉买家货到付款的价格贵了点，顺便确认一下客户是否需要货到付款的方式。如果买家同意货到付款，你可以写单发货，否则你需要重新下单。让淘宝客服打电话给客户确认，虽然电话费贵了一点，但事实证明拒收率已经变得很低了。

4.客户评价：交易完成后，记得给客户写评论。这是一个免费向商店做广告的机会。

在差评过程中，很多朋友都是因为这个可信度而哭的。但是，要知道差评是不能处理的。只要发现差评，就要迅速与客户沟通，看是什么原因造成的。客户不会无缘无故给你差评。先了解情况，再解决问题。一般客户会为你修改评价。当然，现在也有部分买家通过恶意差评获取不正当利益。对于这种情况，客服也不是无能为力。首先，作为一个的淘宝客服，重要的是同理心。与客户同理心，考虑公司的利益，站在客户的立场思考，给客户大的满足感