淘宝客服的工作总结

关注人数：20 发布时间：2022-01-10 16:54:08

淘宝客服工作总结，第一个月客服工作总结客服了解：

淘宝客服

淘宝客服和实体店的员工差不多。一个人来给客户解释，解决问题肯定比自动售货机的生意好。

1.客户服务的基本流程：

熟悉产品：了解产品的相关信息。对于客服来说，熟悉你店里的产品是比较基本的工作。在公司推出每一款新产品之前，都需要进行相关的产品培训。客服是商店和顾客之间的桥梁。一旦这座桥没有建成，你可能会永远失去这个客户。像手背一样了解产品的特点、功能和注意事项，这样就可以流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。

货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2.接待客户：

作为导购客服，比较好热情主动。一个的客服知道如何很好的接待客户，同时能够引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的客户，首先要明确一个店铺定位：宝贝价格很低，很难再砍价了。如果客户没有纠结于价格因素，那就要看情况决定是否接受单笔业务。即使比较后给客户打折，他也要拿出机会让客户觉得这个优惠来之不易，对他个人来说是一个特别的优惠。

问候，客户询问与解答，议价，发货与到达时间等。必要时，通过电话联系

3.货到付款的订单处理：

很多买家不知道货到付款的含义，直接选择货到付款。他们收到货的时候，看到价格比网站上的价格高，就会认为你的店在欺骗他，拒绝订单。如果只是拒绝订单，只需要多花点快递费用。但是，如果客户心里觉得你在欺骗他，你可能会失去一批客户。所以对于客服来说，需要马上联系买家，告知买家货到付款的价格稍微贵一点，顺便和客户确认一下客户是否需要信息。如果买家同意货到付款，可以写单发货，否则需要重新下单。让客服打电话给客户确认，虽然电话费贵了一点，但事实证明拒收率已经变得很低了。

4.客户评估：

交易完成后，记得给客户写评论。这是一个向商店做广告的免费机会。

在差评过程中，很多朋友都是因为这个可信度而哭的。差评不是恶魔，差评不可怕，可怕的事情不处理。当发现有差评时，迅速与客户沟通，看是什么原因造成的。客户不会无缘无故给你差评，先了解情况，再解决问题，知其所以然，动之以情，一般客户都会给你修改后的评价。对于一些有恶意评价获取不当利益的买家，客服要注意收集信息，以便为后续投诉收集证据。

以上参考搜索百科结合实际修改。以下纯属手工，呵呵。

作为客服首先也是比较重要的：感受。与客户同理心，考虑公司利益，站在客户的立场思考问题，给客户比较大的满足感。

然后还有一些常见的问题，比如：

问候：你好，亲爱的。我是保罗旗舰店的客服xx。我很高兴为你服务。(玫瑰表情)(首先让客户觉得自己很受尊重)

加快交货：亲爱的，我真的很抱歉，我们比较近的装运量相对较大。我们尽量当天发货，比较迟第二天发货(表达不佳)(一般情况下，有特别急的客户会答应马上写单子)

快递：你好，我帮你查一下。请等待类似“让客户等待”的问候，并立即检查。有问题可以快递询问(忙的话找有闲的同事帮忙)，然后回复客户。

讨价还价：亲爱的我们的包包正在做限时促销，已经是大折扣了，不能再打折/包邮了。真的很抱歉(一般情况下，客户也会接受必须提供折扣的客户，所以可以根据情况提供一点折扣，满足客户的心理平衡要求。要求太高的客户礼貌拒绝(亲爱的，对不起，这已经是我们的比较低价了。能拍就拍不了，期待下次合作。不好意思。

售后：完全融入感情，同理心能处理好！

学习体验：

人多的时候不要着急，一个个回复，把难题记录下来，通知他们等着，人少了再处理。

大部分问题是议价，催货，问到货时间，查物流信息。这些问题都可以用快捷键来回答。大部分客户都能解释清楚。如果客户生气了，打电话给他们说明原因，说几句对不起，真诚一点。一般很难多说什么。比较后，记得提出解决方案让客户采纳。

售后问题一定要热情。遇到不讲理的客户，不要冲动。等到你冷静下来，想好了对付他们的办法。既然客户来找你想办法解决事情，让他们心理上不觉得被骗，那就让客户打电话的时候说点什么吧。即使他们一句话也不听，也要解释清楚。让他们理解，再次道歉，让他们觉得有点尴尬，然后提出解决方案进行谈判。