淘宝家装商家售后服务行业特性

（1）从渠道上看，家装商家基本都有线下门店，线上和线下产品会做区分，做电商款。部分产品相同的情况下也可以做到价格一致

（2）从交易规模上看，家装商家一般线下交易规模很大，部分企业在天猫成立店铺较晚，但线上交易增长很快，对电商从业专业人才比较缺乏

（3）从产品上看，由于家装产品的实用功能性较强，页面很难全面展现产品的卖点和消费者需求，故家装客户询单占比70%左右，客户服务成为重中之重；智能家居的需求上升，智慧家庭概念正在形成

（4）从服务上看，家装客户咨询时产品问题占比很高，但由于产品的专业度要求较高，很多客服通过培训已经无法掌握全面的产品知识；家装客服因为多数没有装修家庭的经验，导致无法把握装修客户的心里引导推荐，挖掘客户需求；家装产品90%以上客户都是希望商家提供送货安装服务，但是非自营服务商覆盖的商家，合作服务商缺乏管控，且工人水平参差不齐，工人施工费用高；家装产品复购率低，但是口碑传播特别重要