双十一客服安排和客服话术

每次大促销，客服都是比较忙的，往往要承担大量的咨询。尤其是在双十一期间的客服安排和客服发言中，比较常见的就是公司其他部门的很多员工和临时工在一线支持客服人员。磨枪很容易。大推广期间优化客服的服务流程和言论，会让你的大推广计划顺利实施，战斗效果自然从游击变成正规军！

售前准备计划

大促销马上就要开始了，客户服务培训一定要提前完成，活动才能热络起来。因为为了避免咨询高峰，有些客户会选择在大促销前咨询商品。客服培训包括产品培训、插件培训、语音培训、工作动员、流程培训、客户识别六个方面。和常规的客服培训没有太大区别，只是推广前的培训需要更加集中和细致，这里就不专门进行了。除了培训，还有流程推广。

客服三班倒。以“双11”为例。一般从10号上午开始会有一个集中的查询流程，所以活动会持续36个小时以上。10号上午到12号凌晨，建议客服排班分三班，轮流值班。期间可能需要大家坚守公司，轮流休息。有条件的单位可以安排客服人员在公司附近的酒店休息。如遇短期高峰订单，可能需要临时将剩余人员调至顶层。

根据往年分析，一般接待高峰集中在凌晨、上午9 ~ 10点、下午2 ~ 4点、11号晚上8 ~ 10点，需要流动人员加入接待。考虑到高峰流量时工作压力高，可根据实际情况缩短工作时间，增加旋转频率。

faq早预设。订单量巨大，需要在前期将一些可能出现的问题和解决方案制作成标准化的常见问题解答，建立统一的分类快捷短语。客服接单过程中，一目了然，快捷短语可以根据类别选择，一键转发，提高接单效率。

常见问题解答，卖家要根据店铺的实际情况进行设置，建议尽量综合考虑，如快递、限送、发票、信息修改、退换货、意外情况等。为了避免客户的反复询问或客服无法做出的，所有相关的回答发言都要在促销期间统一设置，不得发货时间和大小。可以建议客户购买退货保险，以减少客户事后对这些的投诉。

另外，买家可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自行购物，减少客服接单压力。在查询表单中，根据预设的语音类型进行相应的回复。

客服推荐。大促销无疑是“好天气”的比较好时机之一，卖家要抓住机会做好相关销售，提高客户单价。客服接待客户时，建议推荐适量的相关产品。一个产品建议只推荐1 ~ 2个相关产品，根据客户的需求灵活推荐比较合适的搭配，让客户感觉客服真的是在为自己的岗位推荐。这种接受度更高，可以避免让客户觉得是有目的的促销。

注意：服务详情

1.接待量巨大，注意引导自助购物。可以在店铺显眼位置和产品详情页注明自助购物流程，减少客服接待压力，避免客服未及时回应造成的购物体验不佳；

2.亲密理解，告诉客户接待和快递压力巨大，s的时候可以加道歉卡

短信支付。按照传统方式，需要人工统计下单和未付款，通过客服旺旺发送付款提醒信息，或者列出客户手机号码，统一发送付款提醒消息。这种操作方式手续繁多，还需要人工检查催款效果，至少需要2 ~ 3人，费时费力。

系统催交。设置付款提醒后，系统自动检查未付款订单，发送付款提醒信息，可以减少人工操作路径，效果一目了然。建议卖家一般设置一小时后付款，进行催款，效果明显。因为客户下单后短时间处于购物的冲动期，在此期间催付比较合适，时间越长效果越差。这个方法适合订单多的商家，比较实用。促销期间催货效果平均值约为25%。

另外，由于客服承担的订单比较重，建议卖家安排人员审核订单。根据店铺实际情况，可设1 ~ 3人。定期查看客服的订单备注，检查确认订单信息是否正确。如果买家的信息不能满足，让客服及时给买家留言，说明情况，按正常程序安排发货。

跟上售后服务

如果日历翻了，会一劳永逸吗？当然不是。如果不重视售后服务，评价中的小黄花小黑花就会滚滚而来，甚至会被投诉维权。在售后过程中，客服主要应对客户的检查、退换货、评价和投诉处理，做好客户关怀。

主动联系客户。如果物流正常，客户来问，客服可以使用插件快速查询物流信息，一键转发或者自动回复。如发生物流仓库爆款，未能及时交付货物或服务，客服应主动联系客户，说明情况，请求谅解。

耐心引导回归交流。大折扣之所以有吸引力，是因为冲动购物并不少见，收到商品后心理预期有差距，或者大小不合适造成的退换货情况会增加。这种情况下，首先不要冲突，严格按照预先设定的退换货流程，耐心引导客户按照流程进行。

积极应对评价。收到货物后，评估的次数会急剧增加，因此应安排专人处理。天猫不显示差评，可以利用crm系统的评价分析，选择“差、不满意、但是”等表示劣势或转折的关键词，进行评价和搜索，或者根据字数选择有效的评价，进行归档和分析。c店有差评，说明对于不利评价，需要及时与客户取得联系，协助解决问题，尽量让客户修改评价。

收集会员信息。收集好会员信息是提高会员二次购买率的前提。客户信息比较初是由售前收集的。因为促销力度大，基本不可能在销售前收集到这些信息，只能在售后回访的时候才能完全收集到。应安排专门人员负责此事。时间设定在客户收到商品后一周内，收款方式可以是旺旺、短信、邮件、电话等。如果能通过发优惠券或者填写信息升级到会员找到客户，成功率会更高。

需要注意的是，信息越完整越好。但身份证号等非常隐私的信息不宜收集，以免用户反感。在关心客户的时候，比较好问一下客户对产品的满意度，对公司的服务是否满意。