售后服务怎么处理中差评投诉

sharer: wencq1210金冠女装类卖家

很高兴能在这里和大家分享我的售后经验。直接干货。说到售后，你会想到很多吓人的标签：纠纷、差评、投诉、恐惧、冲突、伤害、无法言表的委屈。经过多年的售后，我意识到处理问题的思路和心态很重要。需要重新定义售后服务。

售后服务是建立信任的机会

其实售后客户给我们的是提升自己，拯救客户的机会，而不是麻烦。相反，我们应该感恩。你想想，交易有问题，客户不回应，就彻底消失在茫茫大海里。我们应该抓住这个机会与客户密切接触，传达我们的产品和服务。把售后行为从被动的抵触变成主动的愿意去做。

交易有问题，不管是谁负责，作为卖家，我们都很抱歉。客户很容易选择我们，但我们无法为客户提供满意的产品或服务。我们希望了解客户的需求，确定自我提升的方向。

做好沟通，我们的目标就实现了，多留一个客户。一个客户就是一个点，每一个点都是一张脸，把口碑变成了现实。因此，每一次销售对商店来说都是一件大事。

买卖双方关系的移情分析

因为工作关系，我的大部分生活用品也是网上购买的。选择自己认为合适的卖家，建立信任，并不容易，尤其是要花很多时间和精力去选择。

所以，一旦客户选择和我们进行交易，目的很简单，就是得到所选择的商品，满足自己的想象。没有成为卖家敌人的想法。还是调整心态吧~，遇到售后也不能自大。

纠纷、差评、投诉只是客户表达诉求的一种方式

定性为普通售后，不要贴上祸害的标签。如果交易中出现问题，有网购经验的买家会直接联系在线客服解决。没有网购经验，不了解商家服务的客户，可能会通过差评或者投诉来表达自己的意见。就像2007年以前的店铺消息一样，是客户应对问题的平台和接口。所以不要害怕思考，也不要对立。无论什么方式，卖家联系我们都是好的。

售后处理经验

如果交易中出现问题，有网购经验的买家会直接联系在线客服解决。这个环节很重要。一定要抓住这个机会，给客户解决方案，把客户问题落实到实践中去，不要把原则和责任放在第一位。客户比较担心卖家逃避责任。问题解决不了，一般会上升为差评或者投诉。事情到了这个地步，双方关系就会变得敌对，有了一些恩怨，处理起来就比较麻烦了。

绝大多数卖家提供不合理的退换货服务，一般售后都可以轻松处理。重点分享我们经常遇到的纠纷和对中差评的处理。

1.小瑕疵

很多卖家在产品描述中明确表示，线头、小瑕疵等不影响穿着的问题不算质量问题。其实质量问题的定义并没有那么明确。我相信每一个买家对商品的期待都是一份高贵完美的礼物，的瑕疵都会影响期待的心情。对于这样的问题，只要客户提出来，我们就要真诚道歉，主动发出5-10元的优惠券表示诚意。内部完善质检流程，严于律己。不要让小瑕疵成为客户流失的因素。

2.受损零件的处理

首先要让客户明确判断是质量问题还是快递过程中的磨损。

一般情况下，是通过快递包裹是否完好来判断的。

如有质量问题，要敢于承认，真诚道歉，承担往返运费，为客户更换，不找理由辩解。没有面子问题，真的是我们做的不够好，影响了客户的购物体验，就算是给客户换了，也耽误了客户的使用时间。我们一定要用真诚打动客户，挽回芥蒂，让客户愿意在我们身上扎根。客户给我们带来的好处比交易多。

如果是快递的时候穿的。根据淘宝交易规则，客户签收残损件，卖家以快递免责，买家有当面验收的义务和责任。但事实上，如果我们遵循规则，我们肯定会失去这个客户。我们失去的是一分，每一分都有脸。

所以遇到这样的问题，要更人性化。顾客是我们的衣食父母，所以我们应该尽力帮助顾客。一方面提醒客户保管好内外包装(快递磨损的证据)，并向当地快递公司说明情况。同时，让客户对外包装和衣服的损坏情况进行拍照。我们会联系发件人帮助客户索赔，因为我们和发件人有合作关系，一般会帮助我们。万一没有理赔，就要向客户说明我们的努力，适当承担一些损失，可以优惠券的形式兑现。让客户理解我们的困难。客户的问题落实了，纠纷性质就不会上升。

对了，顾客使用不当造成的损坏，戴一两次就坏了，比如因为体积小坏了，或者是不小心撕破了。刚买的新衣服还没穿就破了，顾客的心情不言而喻。首先要表示同情，然后问清楚具体情况。我们可以帮助客户维修。不用麻烦了，尽量帮客户修。如果需要返厂，让客户提供修理费和运费。问题解决后，客户的粘度会增加。如果你不在乎，即使不是卖家的责任，顾客也会因为心情不好而不再光顾。永远不要忘记一个点影响一个平面。

3.客服回复不到位，出口的客户被诅咒

不要担心，不要害怕，尤其不要对顾客大喊大叫。

这样的客户往往性子急，直爽，所以才会有这样的表现。不要单方面定性为质量差。

我一直相信，如果没有特殊情况，客户不会骂人。一定是我们在那里做得不好。当然，骂人是不对的。

这种情况下，赶紧和客户打招呼，然后紧急查看聊天记录，了解客户情况。为我们处理不当道歉，直接解决客户的问题。中间环节有一些比较严重的错误，比如客户的问题，问n次，n次客服，每次都要求客户把情况说清楚，n天解决不了。这种情况往往是节假日等非工作时间，或者客户和客服的作息时间不一样，双方无法有效交谈(客户习惯晚上12点后上线，第二天看到问题客服总是隔三差五面对面)。应该主动给点小补偿，比如给个小的下次购物。

4.不良评论和投诉的处理

没有网购经验，不了解商家服务的客户会通过差评或者投诉来表达。(专业差评人除外)

买家的差评和投诉只是寻求解决方案的一种表达。就像2007年之前的店铺消息一样，是客户应对问题的平台和接口。所以要把差评定性为普通售后，不要贴洪水猛兽的标签。

随时关注评价和投诉，以便第一时间联系客户进行处理。客户第一时间还在线，是解决问题的比较好时机。向客户提问并给出解决方案。大多数客户会删除或修改评估，并会因为我们良好的售后理念而留下来。

在接触差评时，首先要端正心态，明确目的：不是修改差评，而是通过落实客户的问题，重新建立信任，挽回客户的不良体验，让客户回归团队。有了信任，评价问题自然就解决了。有了这个想法，我们就会从被动变成主动。处理纠纷、差评、投诉不是简单的道歉，也不是卑躬屈膝或丧失尊严，而是对客户交易细节的认真分析，对症下，消除误解和疑虑。客户想要的只是解决交易中的问题。禁止将处理过程中的差评作为优先==修改评价的简单行为。这样处理的结果是，部分客户可能会在利益的诱惑下为你修改评价，但不良体验会加重，如果有未来购物，会以不良评价的形式表现出来。绝大多数客户不会再光顾。

遇到纠纷，差评，投诉，我们要做的就是去接，去接这些会流失的客户。有了这个想法，获得差评就不再那么难了。