淘宝争议处理规则（官方最新版）

淘宝纠纷处理规则比较新版，

1、前提

双方使用支付宝交易，遵守支付宝的交易超时规则。如因未使用支付宝或超过确认时限而产生争议，支付宝不予处理。

2.交易纠纷处理规则

(注：本条仅适用于中华人民共和国境内交易产生的交易纠纷。涉及国际交易争议的，应当分别处理。)

1)货物风险转移：除法律规定或交易双方(主张举证者)另有约定外，货物毁损、灭失的风险由发货人在交货前(收货人收货)承担，由收货人在交货后(收货人收货)承担。

交易双方可以自行约定货物的交货地点。没有约定或者约定不明确的，以买方留下的交货地址作为货物的交货地点；如果双方同意退货，卖方留下的退货地址将作为交货地点。

2)交货期限：除违规律规定或交易双方(主张举证者)另有约定，若卖方未能在买方申请退款前实际交货，则交易取消。卖方强行发货，买方有权拒绝签收(如果货物为虚拟货物，卖方强行发货，发货行为无效)，由此造成的一切风险和损失由卖方自行承担；如果卖方声称货物在买方申请退款之前已经实际交付，卖方应提供相应的交货证明。

3)货物的接受：货物交付时，下列看似一致的约定适用于可以立即接受的事项；对于不能立即受理的事项，收货人应当在收货后三日内(有明确收货时间的，以收货时间后72小时为三日；如果签字时间仅为日期，则开始时间为日期后第二天0: 00，72小时后验收完毕。

表面一致性的确认：当面交付货物的，收货人接受货物后，视为确认表面一致性；需要运输货物的，收货人应当亲自签收或者委托第三方签收，视为货物表面一致性的确认。收货人不能亲自签收的，由第三方提供收货人授*文件，并出示收货人和第三方的身份证明文件。

对于需要签收后开箱检验的货物，收货人应当要求承运人现场监督开箱检验。如发现表面不符，应直接退货或要求在收据(收货人和承运人)上添加细节，并让承运人签字确认。

收货人在表面协议上签字确认后，不得对表面协议提出异议、向支付宝投诉或要求退款，除非收货人能够提供相反的有效证据。

表面一致性的定义：表面一致性是指用肉眼或简单的测量工具可以判断收到的货物表面状况良好，与网站上货物的图片或文字描述一致。表面一致性的判断范围包括但不限于商品的形状、大小、重量、颜色、型号和新旧程度。

4)退货手续：买家如要退货，必须在签完货后三天内(有明确签期的，签期后72小时为三天；如果签约时间仅为日期，则开始时间为日期后第二天0: 00，满72小时为三天)申请退货；逾期申请退货且卖家拒绝接受退货的，支付宝有权向卖家支付有争议的款项；交易双方达成退货协议，但未约定运费的，卖方按照装运方式承担运费；如果卖方同意退货，但对运费的承担提出明确异议，买方可以先退货。卖家确认收到退货后，支付宝会酌情处理有争议的款项。因卖方过错造成卖方退货的，卖方应承担相应的运费。如果卖家坚持不要

5)双方身份验证：双方发生争议后，支付宝有权要求未通过身份认证的交易方向支付宝提供身份证明，拒绝提供身份证明的交易方提交的证据，支付宝不予认可。

6)支付争议款项：交易双方授*支付宝根据收到的相关书面材料，将支付宝保留的争议款项全部或部分支付给交易一方或双方；如果在支付宝按照争议处理规则支付争议款项之前，交易一方向公安机关举报或向法院起诉对方，并向支付宝提供案件受理通知书等相关书面证明，支付宝将暂停争议处理程序，等待法院的审理结果。

争议处理规则不明确的，双方可以共同授*支付宝判断决定将争议款项全部或部分给予一方或双方；它也可以通过谈判或法院诉讼来解决争端。支付宝将保留有争议的款项，直至双方协商一致或通过诉讼、仲裁等方式解决争议并取得有效法律文书。支付宝将根据双方的一致意见或有效法律文件的裁定，将争议款项全部或部分支付给一方或双方。

买方申请退货后，双方应达成退货协议，并在90天内退货。逾期未达成返还协议的，支付宝有权判决决定将争议款项全部或部分支付给一方或双方；根据判决，因卖方过失退货的，货物在议付过程中的折旧风险由卖方承担，因买方过失退货的，货物在议付过程中的折旧风险按本条规定由买方承担；支付宝判决后要求买受人退货，买受人未在支付宝规定的期限内退货，或者双方达成退货协议后买受人未在约定期限或合理期限(由支付宝根据交易商品的性质确定)内退货的，逾期退货期间的商品贬值风险由买受人承担；如果买方拒绝退货，支付宝有权向卖方支付所有有争议的款项。

若支付宝在争议发生之日起30日后未收到交易双方的一致意见或公安机关或法院的案件受理通知书等法律文件，交易双方中有一方申请支付宝处理争议款项，支付宝有权判决决定将争议款项全部或部分支付给一方或双方；

支付宝根据自己的判决结果处理争议支付的，交易一方认为支付宝的处理结果错误的，可以向人民法院起诉交易另一方，可以向交易另一方主张赔偿或者以生效判决向支付宝获得相应赔偿；支付宝赔偿损失方后，获得相应的代位求偿权。

7)违禁物品销售：卖家不得违反支付宝服务协议的约定，使用支付宝提供的服务公开或私下销售国家法律法规禁止的物品。如果买方因为收到违禁物品向支付宝投诉，卖方必须接受退货并承担相应运费。如果卖方坚持不承担运费，支付宝将根据本规则退货程序中的规定对卖方进行相应处罚；如果双方故意规避相关规定，买卖违禁物品，支付宝将按照本规则退货程序中的规定处理争议款项；如果违禁物品交易涉嫌犯罪，支付宝将保留货款并向公安机关报案。

3.商品质量问题的判断规则

1)卖方应承担证明所售货物描述的责任，并可为货物描述提供制造商的购买证明、产品证明、正式商业发票及其他证明文件。

2)收货人收到的货物存在质量问题，不能从外观上判断的，应当出具检验证明书

-功能缺陷：可以参考宝宝描述，提供检测证明。不能客观提供检测证明或者提供检测证明的费用超过争议金额本身，事实不能确定的，依照前款规定处理

5)加工或采购货物

-如果交易前约定了定金，则应在产品页面明确说明或提供有效的淘宝旺旺聊天截图，否则视为无效；根据法律规定，保证金的金额不得超过货物总价的20%，超过部分的保证金协议无效。

4、虚拟商品交易纠纷处理规则

1)支付宝对虚拟商品的交易有免责声明。如果卖方未能交货，买方确认收到货物，所有损失由买方自行承担，支付宝不接受买方的相关投诉。

2)因虚拟商品交易发生争议后，买卖双方均可提供相关网站的查询记录或相关单位的书面证明作为证明。

3)买卖虚拟商品时，买卖双方应使用阿里巴巴及其子公司的内部信函或旺旺和贸易通指定的即时通讯工具进行沟通。上述通讯工具的通讯记录以及经公证部门或国家司法机关公证或认可的其他通讯工具的通讯记录，均可作为争议处理的证据。

5.投诉未收货

办理规则：发货人提供对方收到的发票和收货收据，或者支付宝认可的其他证明文件。