网店客服考核方案

随着淘宝店铺规模的不断扩大，网店客服的数量也在不断增加，而且因为网店客服的绩效评价一直不准确，所以统一给予同等待遇。

如果还是执行大锅饭政策，所有客服都是一个工资，太无聊了。一个好的客服会认为别人做的不好但被同等对待，心里不平衡；一个糟糕的客服会认为自己被人当成了别人，不会有压力。这样会形成恶性循环，门店和公司的发展可想而知。

管理客服团队和评价网店客服绩效只有三个原则：公平、公正，或者说公平。公平的不是同一锅里同一个人，而是对客服的好坏。数据证明客服没有抱怨，只有目标。

我总结了网店客服绩效考核比较重要的六个指标：

1.营业额；

2.从询价到比较终付款的成功率；

3.客户单价；

4.协助跟进的人数；

5.想要想要回应率；

6.响应时间。

当然比较重要的三项还是网店客服的营业额、成功率、客户单价。

这里我给大家一一分析一下：

营业额很好理解，就是通过网店客服实现的支付金额。

成功率很好理解，就是从客户咨询客服到客户比较终付款的一个比例，比较终付款人数量/查询数量。

这里主要介绍客户单价的概念。将客户单价的概念引入网店客服绩效考核，是客服能力的重要体现。客户单价是多少，也就是当天每个客户的平均购买力。举个简单的例子，当天100个客户购买了3万元的商品，那么客户单价是3万/100=300元。客户单价是评价客户服务绩效的一个非常重要的指标。一个好的客服不仅会收货，还会在收货的同时积极引导和推荐客户购买相关产品，从而提高客户单价，比较终增加个人和整个店铺的营业额。从各种数据来看，无声订单(即没有客服的客户自拍)的客户单价比客服低，而且低很多，这就是客服的重要性。

协助跟进的人数是一个需要特别说明的概念。首先，理解辅助服务的概念，顾名思义，它帮助其他客服客户取得成功。当多个网店成功为一个客户服务时，因为实际上只有一个成功的事件，所以成功只会算在一个客服上。秉承公平原则，实施者的业绩会被计入，其他客户服务则被计入辅助服务，不影响其转化率统计。客户下单前的协助服务称为协助下单，客户下单后的协助服务称为协助跟进。后续协助人数，即客服后成功购买的客户人数，不计入客服正常表现。但是因为客服也服务过，而且大部分都有协助跟进，客户才真正完成购买。所以后续协助的次数也可以帮助我们了解客服的工作。

旺旺的回应率和回应时间是网店客服评估的工作态度和状态。

旺旺的回应率是回应客户查询的客户数量的百分比。继续举例。例如，如果当天所有的客户查询和客户服务都有响应，则旺旺响应率为。这里肯定有人会问，面对广告事件，客服一般选择不回复，这会影响旺旺回复率的统计吗？首先，我在这里想说的是，如果你不回复广告，不仅会影响旺旺回复率的统计，还会影响客服的正常表现，包括丢失查询次数和咨询成功率的统计。更好的客服绩效管理软件会在这方面提供过滤，比如过滤掉广告事件，排除在客服绩效之外，让客服绩效考核更加准确。我用的是红兔名品客服绩效管理系统，有广告过滤设置，只需要设置一个码字。客服遇到广告事件，客服回复对方码字，这样就可以过滤掉接待事件，不计入客服绩效。系统还提供了其他过滤器，很好地保证了客服转化率的准确性。

响应时间是指客户咨询与客服响应时间差的平均值。这个值一般与门店接待和客服压力有关，也就是同时接待的客户数量。一般来说，50-60秒的响应时间比较正常。做的好的客服会把响应时间控制在20-30秒，做的不好的客服也可能会让响应时间达到100秒甚至更长。客户咨询客服半天才回复，容易导致客户流失，非常错误。

下一个大题目是网店客服转化率低怎么办？

这里没有捷径。脚踏实地地训练、管理和激励团队是王道。在实践中学习，在实践中成长。介绍了一种可操作的方法，选取某段时间内有代表性的客服的接待记录进行分析，根据接待结果，对每次接待的聊天记录进行分析，无论是下单、付款还是接待后丢失，并对聊天内容进行对比。经过分析，客服团队会互相分享交流，然后练习，看看效果。团队提高1个百分点的转化率是一个很大的进步。当然，这种分析需要工具的支持。还好不需要自己开发。红兔的客服绩效管理已经为我们提供了足够的支持。

说到这里，希望大家能对网店客服绩效考核有更好的了解。也许我的理解还不够全面，但我很高兴能和大家分享我的观点，也很高兴能得到更多的建议和同行的分享。因为有很多店家会纠结自己应该给客服多少工资，所以关于客服绩效考核说了这么多，我也来说说关于客服工资支付的一些建议。

在公平考核网店客服绩效的前提下，客服薪酬计算方案和底薪提成奖励建议低底薪高提成奖励。同时奖励客服营业额提成，客户单价，成功率。前期可以参考客服排名给予奖励和激励，后期可以设定标准值，奖励标准。建议不会有处罚，但是现在客服不太好找。