拼多多店铺如何处理物流问题

一、为什么要重视物流

买家并不关心你的店在哪里，你有几个仓库，你用了什么快递，他们只关心“我买的东西到底什么时候到”。

很多商家都觉得我只要在规定时间内把东西发出去就可以了，至于在路上慢了、坏了都是快递的原因，和我没关系。但快递是你选的嘛，当然要为此负责啦。买家对快递不满，肯定是来找你协商解决的，你不好好协商处理，就很容易产生售后纠纷。

普通商家看物流成本

“选好的快递公司，及时处理物流相关问题，得花多少人力物力啊。东西卖出去才是重点。”

不重视物流，选择不是很好的快递公司。发货慢、在途时间长、中间有物流问题也不解决，虽然运费成本下来了，但是网点不全、运输缓慢，导致很多买家不能及时收到快递，拒收退回。

花钱推广上活动，好不容易把东西卖出去了，因为物流问题导致售后变多，其他成本一下子就上去了，亏更多，得不偿失。

行业top商家看综合营收

“做电商，快递就是基础设施，基础不牢地动山摇，不能省的不省。”

买家咨询物流问题及时跟进，选择了运费略贵的快递，运输快、网点多，拒收退货的少了，店铺评分也上去了。 虽然物流成本比之前多了，但是整体上赚得更多了。

二、如何处理物流问题

1.未发货

① 买家催发货

如果在发货时限内买家催发货，可以表示会帮他催促发货，并尽可能在比较短的时间内为他发货。

比较短的时间大家可能没有统一的标准，我们调研了水果生鲜行业内做得比较好的一批商家，他们可以在催发货2个小时内给买家发货。大家可以向行业标杆看齐哦~

如何快速找到“催发货”订单：

买家点 '催发货'后，可以在订单页面通过筛选项，快速找到买家催发货订单，优先处理。

2. 已发货

①物流断更，买家催促

这种情况一般有几个原因：①快递爆仓了，来不及更新。②快递中途丢件了。③快递分拣出错。

客服遇到买家来询问的时候应该如何处理呢？

第一步：查看订单物流详情

客服除了在拼多多后台查询物流信息，还可以在快递的网址查询及确认。后台有时候可能会出现延迟更新的情况，所以比较好两边都查查看。

如果能够获取到物流信息：立即告诉买家（比较好附上物流截图）。

第二步：如果确实没有物流信息，及时联系快递客服，催快递，给方案。

有时候因为快递方那边可能也不能马上给结果，需要等待快递结果，所以要对买家进行适当安抚，以及约定处理时间。

【处理方案参考】亲亲，不要着急。我们已经帮你问了，快递那边需要一点时间回复，但是你可以放心，我们一定会帮你解决问题的。如果没有回复，明天早上一定回复您。

核心就是让买家感受到：我这个货发出去产生的问题，我会负责到底。很多时候，买家担心的不是快递出现问题了，而是快递出现问题了却没有人帮她解决。

第三步：做好备注，及时跟进，直到问题解决。

给订单做好备注。因为一个订单的问题，一天未必能够解决完。可能是客服a来处理，明天可能就变成客服b来跟踪这个单。如果订单没备注，很容易就遗漏了订单问题或者是客服又需要花时间看一遍聊天记录、再询问一次，给买家的体验会很不好。

每天及时跟进物流有问题的订单，然后给买家做回复，让买家放心。

②快递破损

水果生鲜的快递一旦破损，里面的东西很可能就坏掉了。当买家来反应快递破损，客服要如何处理呢？

第一步：让买家提供完整的外包装图片，需要有收件人信息及清晰的破损处。

第二步：让买家从破损处拍照，提供外包装破损导致内物破损的图片。

第三步：联系快递方，要求快递赔付。

第四步：安抚买家情绪，商议退款或补发事宜。

③快递员联系不上买家

水果生鲜的快递如果没有及时的签收，放着放着很容易就坏了。如果快递员联系不上买家，不要觉得就是买家的责任，就不管了。这样到时候买家晚签收，水果有问题一样要来找你。

正确的做法是：催促快递员多联系买家，同时自己也多联系买家，提醒他签收。