京东平台体验师第一次线下走访

来源：京东卖家论坛

线下走访商家，是平台体验师项目的重要一环。2019年4月25日至5月9日，平台生态部、京东物流等各部门的产品、运营人员，通过上门走访的方式，实地走访了17个商家。

活动中，商家提出的各种问题与困惑，走访人员均进行了详细的记录；活动后，我们对这些问题分别逐一进行了评估并落实到具体部门进行专项改善。

目前，我们已将有结论的问题反馈给了这次走访的商家，现选择部分商家提及比较多的共性问题，同步给线上的各位商家朋友：

q1、商家希望能够在咚咚消息发送功能上增加违禁词筛查的功能，避免客服误发送违禁词造成店铺扣分；同时对于影响商家运营结果的规则更新，希望平台能够用强提醒的方式告知。

答：4月底咚咚（京麦）新版本已支持平台主动提示平台敏感词，即：平台命中商家客服即将发送的敏感词，提示商家重新检查发送内容，使商家客服无法发送敏感词。平台敏感词库持续优化；商家个性化敏感词库功能已提至业务侧，后续考虑优化。

q2、咚咚挂起是否可以设置选择继续接待正在接待的客户？

答：可以接待正在接待的客户。挂起可以正常处理已接入的消费咨询，只是不会分配新的消费者咨询进入。其他商家体问的场景：不能接收转入，但是可以转出，挂起状态定义是客服已经饱和，所以跟不支持新用户进入是一样的道理。如果平常不接待，只接收转接的话，可以在咚咚管家-服务商管理-咨询组管理，将对应组内客服的分流权重值调整为0，这样不会有新客户进入，但是可以接受转接。

q3、聊天记录网页经常卡，希望网页畅通些，不然导致页面不能实时更新，导致a客服和顾客在聊，b客服不知道。

答：可能是产品性能问题，会持续推动优化，同时针对于卡顿的问题之前研发定位很多是因为缓存过多导致，下一版本我们增加了清理缓存的功能，4月底已发布。商家在微信群里继续反馈了具体场景，发现商家使用的是“接线助手”，该插件几年前推出的，疏于维护确实存在些小问题，建议商家使用“客服助手”插件。客服助手是我们为了提升客服工作效率，在去年下半年推出的插件，订单备注也支持了跟后台一样的小旗帜打标。

q4、商家开通闪电退款客户拒收后，直接退款给客户，此时商家查询不到机器是否已退回，甚至有时出现丢件现象，商家希望原路退回京仓后再退回给客户。

答：闪电退款之后，商家可以使用闪电催收功能向消费者进行催款。

q5、商智里购物车营销服务关闭，购买购物车营销服务一年，但现在停了。

答：与商智同事确认，目前购物车营销新建活动功能确实关闭，因原购物车营销使用的专享价形式存在大数据杀熟风险，很容易引起客诉，技术团队正在抓紧切换新的方案中，上线后会在论坛第一时间同步到商家。

q6、商家后台-商品管理-添加新商品-发布商品：

· 参数设置及填写：商家不太了解一些参数的意义，认为一些参数没必要填入，如商品参数的长宽高；

· 货号填写规则：针对商品货号新规则，在新增商品时，若命名格式不合规也可以通过，但是后续如果要修改产品信息，该货号便不让通过，修改新货号会导致商品管理混乱。

答：① 重复信息目前正在进行属性归一会将重复的信息只填写一次，方案己确认，暂定7月1日上线；

② 货号不通过的问题，目前己上线解决，针对货号必填项的会进行强校验，针对非必填项的货号，不会再做强校验，前期不填写可以通过上柜的后期修改时，不会再强制校验填写了。

q7、对风向标解释内容不了解，不知道从哪里去学习？

答：查看包含所有风向标/店铺星级/好店的培训课程视、风向标规则详解、店铺星级规则详解、好店规则详解、

风向标/店铺星级/好店qa商家帮助中心集合页。

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