京东风向标-售后服务考核指标诊断分析及提升工具

风向标-售后服务得分低怎么办？不知道具体原因以及如何提升？诊断分析能帮您快速定位问题，为您提升助力！

一、诊断分析页面查看路径

查看路径1：风向标首页 –售后服务 -退换货满意度/退换货返修率- “诊断分析”

查看路径2：商家后台 – 风向标- 售后监控-“诊断分析”

二、诊断分析页面结构介绍

诊断分析-风向标售后服务整体概况：

该模块主要为商家展示如下内容：

1) 店铺售后风向标得分的概况

2) 商家后台待处理服务单预警，“去处理”可跳转至操作页面进行出库

3) 退换货返修率过高（较行业均值）、退换货满意度过低（较行业均值）的sku预警；在下方具体分析页面查看具体sku明细

三、诊断分析—风向标售后服务考核指标分析：

结合行业数据，分别针对退换货返修率、退换货满意度指标进行分析

1) 退换货满意度：评价时间的近30天的售后服务情况；

2) 退换货返修率：近30天实际产生退换修服务单/已完成商品件数；

1. 退换货返修率分析

1) 退换货返修率概况：展示本店与行业退换货返修率水平，自主售后场景下本店客户申请售后服务单的原因分析；

2) sku维度诊断分析：展示退换货返修数的top100的 sku退换货返修情况，主要退换货原因，支持按照栏目进行排序，帮助商家快速定位商品问题；

举例：如货号：12977801866近30天在实际发生退换修的服务单38个，客户申请退货的有35个，主要申请原因为无理由；换货服务单1个，主要换货原因为其他，该sku产生退换修合计2个，该sku的退换货返修率为2.854%

2. 退换货满意度率分析

1）退换货满意度概况：为商家展示近近30天售后服务评价服务单量，本店与行业退换货满意度水平，以及退换货满意度评价分布；

2）sku维度诊断分析：展示售后评价单量top100的 sku退换货满意度情况，不满意（包括非常不满意+不满意）top3评价标签，支持按照栏目进行排序，帮助商家快速定位商品问题；