谈淘宝卖家如何提高客户体验！

谈淘宝卖家如何提升客户体验主要从售前客户咨询、销售指导、售后服务、产品包装、礼品赠送等方面入手。售前、售中主要通过客服对客户的态度来体现，让客户在购物过程中体验到无微不至的服务；售后服务主要是在产品和物流方面尽量给客户带来方便，不能总是把问题丢给客户，选择自己回避问题；在产品包装和礼品赠送方面，一是保证产品在快递后能够安全完整的交付给客户，二是让客户在打开包装盒的时候给客户带来更多的惊喜和期待，从而更好的带来二次营销。

一、好的客服应该具备哪些技能？你比较擅长什么？

在网络交流平台上，一个好的客服的技巧总结如下：

1.保持自己良好的工作状态。客服工作有时候很无聊。有一天，我们可能会面对几十个不同的人问不同的宝藏。也许有一天很无聊，只有几个人来问。这两种情况产生的效果是不一样的。可能一天可以下好几个单，也可能一天都没商量过。这就要求客服要有更好的心态，不要因为工作失误而生气，不要因为工作成绩而自大。

把一个客服自己的精神状态放在第一位，是我做了这么久客服工作才体会到的。因为我的精神状态没有调整好，会直接影响工作。有时候真的会很累，太忙的时候很累，没人来问的时候很累。这种状态，在客户眼里，客户是不知道的。他们看到自己的想法，来到商店问，如果他们不能，2.善解人意，了解客户需求，为客户提供有针对性的帮助。这一点也很关键，因为它能及时为客户解决问题，有效与客户沟通，事半功倍。比如客户先问什么快递，什么时候发货，可能会关心到货时间。这时客服要耐心的向客户说明自己的情况，告诉客户他会为他跟踪运单信息。请放心。有客户来咨询一些关于产品的信息，比如：这款护肤品的是什么？能祛*美白吗？那么首先要问客户是什么样的皮肤，有针对性的给客户做推荐，避免客户选择不适合皮肤的化妆品。

3.能够挖掘客户的潜在购买当然不会太多。只要客户有购买潜力，就要努力加强客户的购买，保证产品对客户的质量。或者说，如果客户还有疑问，一定要回答清楚，回答到位。这是一种情况。还有，当一批货物超重，需要额外运费时，你可以给客户算算重量，再告诉对方重量内可以购买多少克的东西，说明客户可以选择加也可以不加。在这样的情况下，据我所知，会有客户补充。因为想买一次不用额外付运费，再买一次也不会吃亏

4.尽职尽责是客服的灵魂。如果你不认真负责，别人不会信任你。只要你认真做，客户就能理解。这个灵魂，久而久之，相信做客服工作的朋友都能体会到。

以上是我总结出来的四个技巧，呵呵，其中我比较擅长的第二个是理解，了解客户的需求，为客户提供有针对性的帮助，因为我觉得比较重要的是真诚的为客户解决问题，不管生意做的好不好。可能他只是带着问题来到店里，问他有什么不懂的，但是如果你和他真诚沟通，如果你不小心，可能会导致生意。

二、当你遇到客户辱骂和生活攻击时，你用什么样的心态去对待？

有句话叫“微笑百事”。如果遇到客户辱骂或生命攻击，一定要先冷静，不要马上上去和客户争论。如果是莫名其妙的，可以回复客户：“对不起，你刚才说的我不能接受。我们怎么做才能让你不满意？”如果售后出现问题，面对客户的谩骂，首先要表明我们会为他处理问题，对方可以接受，当然是好的，它接受不了，还进行生命攻击，那么这样的客户就有点歇斯底里了。如果哄还是不能解决问题，可以保留聊天记录，请淘宝客服介入。

总之，遇到无理取闹、谩骂、威胁生命的客户，以德报怨是对的。永远不要带着委屈去抱怨，没错。保持一颗努力的心，不管什么样的人，微笑，乐观面对。解决不了，还有淘宝的介入和大众的眼光。

3.淘宝店客服和实体店客服有什么区别？

淘宝店客服和实体店客服的区别在于，淘宝店不是面对面，实体店是面对面。淘宝店客服是通过网络的虚拟空间，实体店是真实的空间，顾客可以直接看到真实的物体。所以淘宝店的客服需要为客户解答产品的知识，争取客户的理解和接受。

其次，我想说点不一样的。淘宝店客服，在网络平台上，我们通过键盘打字交流，实体店客服，只是和客户聊聊天。因此，这是不同的。我觉得淘宝店客服的语言可以更俏皮一点。很多线上术语可以通过电脑屏幕传达，实体店客服不行。面对面的交流是正式而严谨的。而网络交流，只需要双方愉快的聊天。

第四，客户提出很多要求，要求礼品和快递降价，一定要缠着你卖给他。你是怎么处理的？

这个问题真的遇到很多次了。这时候我一般会先表态。如果没有议价就不能送快递，一定要先告诉客户，并且快递说产品价格已经很低了，没有给客户送快递和降价的空间。但是可以送礼，是对顾客在店里购物的一种感谢。如果客户一直纠缠不休，可以在总价上做相对折扣。比如31.8，鉴于这个订单的成本，0.8元或者1.8元可以给，那么1.8元可以给顾客以快感，再加上小礼物，快递还是不算。此时表现出来的态度可以对客户说：

“我的朋友，我们已经做出了比较大的让步，而你不坚持我们的快递。真的送不出去。我们也想尽可能让你满意。于是我给你打了1.8元的折扣，送了你一个小礼物。如果这样不行，对不起。如果这次买了，以后就是我们的老客户了，会有很多优惠活动。”

这样，我就可以向客户展示我不能包装快递，并给他好处。以后我也可以提供折扣。可能是客户买的。

在这个问题上，我选择了让步。其实我也考虑过我个人的网上购物经历。有的卖家很坚决，有50块钱的礼物，不包邮不议价。即使和对方商量，也有卖家不愿意。真的很影响购物心情，因为买了价值40多块的东西什么都得不到，感觉卖家有点不厚道。有时候我会想去别的房子。

呵呵，不知道客户在我做客服的时候能不能体会到为客户考虑这个的感觉。我真的站在他们的立场上为他们着想。

5.客户评论差评“货一般，好像有质量问题”。你会如何回复这篇糟糕的评论？

这样的差评，相信很多卖家看着都会后悔！“马马虎虎”，“好像”客户因为不确定性给了差评，真的很困惑。在这种情况下，我会尽快联系客户，在电话里和对方沟通，问“现在产品用的好吗？”如果你有问题，可以给他换。“另外，你一定要保证东东的质量没有问题。多卖好多了，客户评价也不错。如果客户觉得“一般”，也有可能。化妆品因人而异。

其次，如果客户没有恶意给差评，只会根据心情来评价。我会表明这个订单是我为他服务的，是我手中产生的差评。我希望顾客能理解我为她服务的奉献精神。对不起，我没有让他满意。希望客户能感受到我对客服的诚意，比较终改变。举个例子，我在做客服的时候，店里有客户因为觉得用的不好，给了一个中期评价。他们见过两次面，都是在与客户沟通时修改的。其实这不仅仅是客户给出评价后的电话沟通，还有客户的修改。感觉前期顾客来店里选购，更多的是和顾客沟通的基础。即使当时遇到的客户不多，你也要让别人记住你是真诚的，真诚的。这样，遇到问题后与客户沟通就不难了。

第六，我们必须学会拒绝买家

我们始终相信，当我们开店的时候，我们会把好的东西带给大家，把舒适的服务带给大家。只要买卖双方都开心，多付出一点，都是值得的。当商店向两颗钻石开放时，与所有买家的交易都很顺利，直到有一天晚些时候，我遇到了一个来买东西的买家。他的买家记录为零。刚开始问了很多莫名其妙的问题，我一个个回答。比较后说需要买点东西。我也根据他的要求选了一些，链接到对方。然后，对方说我列个单子算算价格~一个一个做。这些都很常见，一共156元。对方先要求包邮(黑龙江大兴安岭)，我拒绝了，因为店里的东西本来就不多，没法邮寄。运费都是快递公司出的，这批货需要ems，真的没有，比较后对方要求货物必须在发货后3到4天内到达，而且货物必须完好无损，损坏的货物必须全部退回。~ ~我一听，怎么能答应呢？ems一般在3家左右，也就是江苏、浙江、上海、安徽。有时候一周都有可能，邮政也不会答应我们几天内一定到货，还要求货物一定不能损坏，损坏的都要退货。我们不能保证货物在这次快递之前到达客户手中。瓶盖松动泄漏时，与客户协商解决。而且是邮寄到大兴安岭，路途遥远，时间长~ ~我在想怎么跟客户解释的时候，客户问我要了银行卡号码，说是汇款，不是拿支付宝。这是我第一次遇到不拿支付宝的客户，但是我真的没有尝试汇款投递~ ~我先跟客户解释了一下，我怕我做不到他要求的。没想到客户出口：你是怎么开店的？给你寄钱不是不给钱。你同意150块钱送钱，我不能同意送钱。我想做生意，但我不会做不能保证的生意。这是我们淘宝店的原则，保护客户权益，也是对自己负责。虽然客户说是汇款，交易是私人的，顺利与否不会影响我们店的信用，但是我们需要诚实的交易。比较后在这位客户的要求下，我觉得我做不到，沟通无效，放弃了，拒绝了这单生意~ ~

我知道，我也相信一个卖家朋友的话。淘宝店不是每个顾客都可以保留的。买家选择卖家，卖家也会坚持自己的原则，选择买家~

在职客服体验！

作为淘宝店的客服，我坐在电脑前，真诚、热情、耐心的面对客户，这些都是必须的。遇到问题一定要冷静面对，分析原因，给客户满意的答案，得到客户的认可。客服工作重在沟通，沟通贯穿整个交易，所以要学会站在买家的立场为他们着想。礼貌是比较基本的，比较重要的是打动客户的心。获得客户的认可是我们淘宝客服的收获。保持积极的工作热情，认真对待每一位客户，会给我们很强的归属感！

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