淘宝售前客服的基本职责

淘宝售前客服的基本职责和任务，客服比较基础的工作就是售前正确的沟通方法和技巧。在淘宝的，我们淘宝卖家做好售前服务和售后服务是非常重要的。但是，其实服务的概念很广，我们无法给它一个准确的定义。有些新手卖家认为服务就是热情对待买家，尽可能满足买家的要求，但其实这只是服务的一部分。与买家沟通是服务；也是装修店铺，提升买家体验的服务；抓产品质量也是一种服务。甚至快递也是服务范围的一部分。这里我先单独说说沟通，因为对于网店来说，销售前的正确沟通关系到整个销售流程能否顺利完成，也关系到售后服务能否顺利进行！

在售前服务中，客服人员的素质很大程度上影响着这个沟通过程的完成。在我看来，一名合格的客服人员不仅要熟悉我们店销售的产品，还要有适应突发情况的能力。除此之外，沟通过程中对客户的沟通技巧和引导也要一天天地锻炼和提高！

根据自己的经历和所见所闻，我模拟了两种常见的沟通情况进行分析和解释：

情景一：a:客户b:客服模拟产品：y沟通工具：要就要

老板，你在吗？还有y产品吗？

亲爱的，这种型号没货了。我很抱歉。

a:……

(通信结束)

情景二：a:客户b:客服模拟产品：y，z沟通工具：想要想要

老板，你在吗？还有y产品吗？

你想买吗？

a:嗯。

b:不好意思，y款现在没货，但是我们还有一款产品z，和亲选的一样效果，口碑非常好。家长可以先看看这款产品的款式和评价再做决定。

那么，请给我发一个链接来看看

乙：好的。请稍等，我马上发给你！

a:(看完)很好，但是价格可以打折吗？

亲爱的，这个产品已经是比较低价了，但是我们比较近正在做一个特殊的包装促销活动。这个产品和xxx产品可以邮寄。这两种产品一起用，效果更好。

甲：嗯，我要这两个！……

(通信结束)

由于客户服务人员的沟通方式，在相同的情况下，这两种情况会产生完全不同的结果。第一种场景，客服人员不懂得抓住每一个客户，用思维定势沟通，导致引导消费失败。顾客的心理是想消费产品的。只要y和z产品相同，口碑好，y产品有没有都无所谓。再看第二种情景，客服人员认真面对客户的消费需求，以及应对突发事件的能力，对产品的熟悉程度，对客户的引导都恰到好处，既满足了客户的消费需求，又成功获得了一笔财富。如果继续做好售后服务，会出现一个铁杆粉丝。

所以，掌握售前客服的沟通方法和技巧，认真面对每一位客户的需求。永远不要忽视他们中的一个。是销售的基础。如果你没有足够的准备，即使你很忙也抓不到一个。相反，即使你每天都来找客户，你也可以认真面对，认真沟通，思考比较好的方式和技巧，也可能产生“蝴蝶效应”，以良好的信誉赢得更多客户的青睐！蝴蝶扇动翅膀，可能会引发海啸，你懂的！

第二，售前对问题的预见和保护总是比售后的补偿更有效

也许这句话听起来很抽象。下面我举个例子：

情景一：a:客户b:客服模拟产品：y沟通工具：要就要

老板，你在吗？我想买y产品。

嗯，是的，亲爱的，你可以直接在商店里拍照。

甲：哦.

几天后

老板，怎么了？我当天带的另一件东西到了，你的还没到。你的送货时间怎么了？我给你差评，想投诉你！

b:....................

情景二：a:客户b:客服模拟产品：y沟通工具：想要想要

老板，你在吗？我想买你们的产品。

是的，亲爱的，先拍张照。然后我会仔细告诉你我们的交货时间。

甲：嗯，已经有人了。

b:亲爱的，因为我们的产品是粉末状的，不同于衣服和玩具，所以不能空运，只能陆运。所以，亲爱的，也许你收到我们的产品比收到其他商品晚了一点。但是我们可以保证货物一定会安全顺利地到达你方。

答：啊，没错。没事的。只要产品好用，晚一点也不是问题。

(交易完成后，因服务态度受到好评)

现在我们回头来看看上面两种沟通方式。一是因为客服人员不负责任，没有预见问题的能力，忽略了客户群体的差异。因此，损害店铺的声誉也可能是赔钱的。给店铺带来很大的负面影响。第二种不同，认真面对客户的需求，仔细分析客户可能存在的差异，从而引导客户正确消费。比较终带来财富，也可能因为口碑带来很多后续的营销。

不要忽视一个客户，不仅仅是客户的消费需求，更是为了客户的每一个细节，认真的面对，认真的沟通，对客户细心而强烈的责任感提醒我们！不要忽视客户，无论他是已建立的还是潜在的。