【淘宝服务】商家如何优化小二介入

问题描述：

店铺的售后订单多，处理速度慢，快递问题等方面问题产生的售后买家要求小二介入

完成条件：

降低店铺出现小二介入的情况

建议时长：

30天

任务攻略：

如何避免店铺出现小二介入的情况

1. 了解店铺售后小二会介入的一般原因

处理售后问题比较慢，与消费者产生争议、商品质量与快递问题

2. 处理售后订单及时不拖延

售后指标中，除了退款率、纠纷率，本来就包含完结的时长，所以能不拖就尽量不拖。

小二介入高的产品，意味着买家无法与商家达成共识，换而言之就是商家自己无法拿出有效解决方案，这种情况很容易产品差评与dsr低分。

目前针对售后的问题，平台有了新的工具可以帮助卖家减轻负担——千牛售后服务平台。商家可以直接登录千牛并在千牛客户端使用千牛售后服务，目前通用版包含退款处理，任务管理，智能报表，售后设置（自动化退款）四大模块。

商家在后台自行设置自动化退款策略，系统能自动处理售后退款任务。大促期间，也不必在额外调配更多的人力在售后环节，能有效保障售后安全与速度。

3. 争议的售后遵循客户至上，不计较

在售后中即使买家再不对，商家需要先想想吵架的成本，如果能用好态度解决的，干嘛要赔上店铺排名，做生意都是和气生财，退一步海阔天空！

4. 对售后问题进行系统分析，找到本质原因，是商品质量问题，还是快递问题。解决问题本质，才能赢取客户

小二介入过多的话，售后指标数据不好看的，会增大被平台抽检的概率，尤其是天猫店铺，如今按季度dsr来考核店铺，售后差意味着低质量的服务能力，这批店铺会被天猫慢慢清退。

对于小二介入在介入过程中究竟偏向谁的问题，大多数商家觉得是偏向买家的，不过呢，现在是讲究证据的时代，一旦与买家有沟通不好的苗头，请留意保存好证据，比如旺旺聊天记录（一定要是阿里系的聊天内容，微信等等不行），快递单据，店铺的资格认定，这样赢面更大一点。

介入率计算公式：

介入率=近30天（售中+售后）申请小二介入的笔数/支付宝成交笔数

总结来说小二介入产生的，“纠纷退款率“、"自主完结率"这两个指标会计入售后综合服务指标并参与排名，对营销活动报名、搜索流量是会有影响的。

另附店铺具体查看小二是否介入截图